客房服务员职责及工作流程.pdfVIP

客房服务员职责及工作流程 一、 早班班前准备 1. 按规定着装，整理好仪容仪表，提前 5 分钟到岗，准备接班。 2. 认真参加班前会，做到对当天工作心中有数。 3. 准备好工作车， 车上放好每天准备更换的棉织品和消耗品， 工作车在工作 是一律挡在所清扫房间的门口， 车上物品码放整齐， 拿去方便， 不脏不乱 干净无破损。 二、 早班上岗后的工作 1. 上岗后首先对所负责公共区域进行清理，并关掉公共区域照明灯。 （如遇 天气情况留一组灯照明） 2. 每天根据宾客退房入住情况对自己所负责区域房间及时进行清理。 3. 卫生工作要严格按照操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用。 4. 认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加盖，防止再 次污染。 5. 清理房间严禁摆弄宾客物品， 必须移动时， 要恢复原状， 清理后要注意锁 好门窗，确保宾客财物安全。 6. 客房清扫的顺序为： 退房房间、 客人口头提出打扫的房间或门上悬挂 “请 即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，空房。 7. 清理房间要按照操作程序进行，具体做法是： ⑴ 敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻 敲房门三下，报明自己的身份“您好，服务员” ，敲门的力度要适中，不 能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让客人感觉不礼貌。三四秒 间隔如房间内没有回答，在轻敲三下，无人应答用房卡把门打开，之后 将房门推开三分之一，在敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用通报也 不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已经惊扰客人立即道歉，退出 房间，管好房门：如客人在房间，要立即礼貌的询问是否可以进行工作 提供所需服务。） ⑵ 拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户进行开窗透气，拉窗帘时 要检查窗帘是否有脱钩或破损的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新 剂。 ⑶ 倒：倒掉烟缸和垃圾桶，倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以 便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房间报纸或其它 纸上有无客人写的字，有字的不能扔。 ⑷ 撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通 知餐厅。撤床单、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干净的放回 房间，如有损坏布草及时送 回库房。 （撤床时注意 1.如发现床单等床上 物品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔。 2.在撤 床时要注意看是否包裹有客人的衣物，在撤枕套是注意下面有无客人遗 漏的手表、耳环、戒指等小物品，撤下的床单等物品不要扔在地上。 ） ⑸ 做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。 具体程序 （1.首先要 将床拉出，距离床头柜 40 厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏 2.检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好， 防滑垫四角拉平， 把 皮筋在床垫下套好。 3.铺床单环节有甩单、 定位。4.铺床时注意床单平整， 被子与枕头摆放一致。 ） ⑹ 擦尘：擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器、镜子、玻璃 等物品，湿的用来擦家具、擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时钟方向 进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷， 擦一件家具设备就检查一项，其顺序是（ 1.先从门、门框擦起，擦门时应 该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而 且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净。