专题八客户关系维护.pptVIP

客户关系维护 主讲：雷剑 客户关系维护 ? 做好售后服务 ? 以客户保持联系 第一讲 做好售后服务 ? 产品信誉维护 ? 产品退换作业 ? 正确处理抱怨 ? 注重意见反馈 一、产品信誉维护 1 、产品品质的保证 2 、服务承诺的履行 二、产品退换作业 1 、要有正确的思想 2 、要以爱心去对待客户 3 、要诚心向客户道歉 4 、要对其他客户负责 三、正确处理抱怨（ 1 ） ? 处理顾客投诉与抱怨的技巧： 1 、耐心多一点 ? 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述， 还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满， 当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能 够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2 、态度好一点 ? 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理 上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好， 会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度 诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说： 怒者不打笑脸人 ，态 度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 正确处理抱怨（ 2 ） 3 、动作快一点 ? 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解 决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害， 四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱 怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商 好处理方案，最好当天给客户答复。 4 、语言得体一点 ? 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服 务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分 注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说 你怎么用油也不会！ \ 你 懂不懂最基本的技巧 等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通， 即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并 很快离去。 正确处理抱怨（ 3 ） 5 、补偿多一点 ? 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益 受损，因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能 是物质上。如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如 道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补 偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额 外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。 6 、层次高一点 ? 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问 题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够 亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较 易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应 尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任 职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。 正确处理抱怨（ 4 ） 7 、办法多一点 ? 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是 给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等， 其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外， 可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户， 或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖 励等等。 正确处理抱怨（ 5 ） 处理顾客投诉与抱怨的程序： 1 、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 ? 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来并及时将表格传递 到售后服务人员手中，负责记录的人要签名确认，如办公室文员， 接待员或业务员等。 2 、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面 对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题油品名称规 格，生产日期，生产批号，什么车辆（或机械）使用，何时使用， 问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，车况如何，最近 行驶状况如何等。 正确处理抱怨（ 6 ） 3 、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协 商。 4 、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导 批准后，要及时答复客户。 5 、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6 、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管 出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7 、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 正确处理抱怨（ 7 ） ? 处理客户抱怨与投诉的方法： 1 、确认问题 ? 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过 程中判断问题的起因，抓住关键因素。 ? 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉 的