餐饮服务中一般疑难问题处理.pptVIP

餐饮服中 一般疑唯问题的处理  对酒过量客人的服务 一般可以回绝醉酒客人进入餐厅。之前要正 确判断客人是否真已醉酒,要认真观察,小 心处理,错误判断会另客人被轻视的感觉 对确已醉酒的客人所提出非修要求,要有礼 貌地解决。有以下几个办法试着帮助他们 夸张客人酒量,给予心理上的满足,暗示客 人酒已唱多。 劝导客人来点软饮料(咖嗽、荼等)或低酒  主动地为客人送上醒酒的食物品 放慢对客人的酒水供应节奏。 故意不靠进客人的餐禀。 通过熟悉的人阻止他酗酒。 告诉客人酒醉后对其身体等方面的影响,包 括对服务员的不利。 告诉客人有关部门的规定。  客人在进餐中提出退减菜品怎样处理? 一般情况,如厨房没有下料制作,可以退换。 若因原料变质不卫生,技术失误,经过检查确实如 此,属于不符合卫生或以上原因,应无条件遐换。 并向客人表示歉意。 因时间来不及,退菜的,应尽量争取,先做联糸, 未做的也应同意退菜。 因客人多点了或感到已经吃饱了,到菜上桌肘提出 不要的,一看别桌是否有客人需要,二看莱点能否 留着再用,如不能的话,就该劝说客人多吃一点, 或提供袋盒包装帶走,要耐心解释,讲明道理,婉 言谢绝。  服务员遇上熟人来用餐怎么处理? 应同其他客人一样,热情有礼主动周到,不 能同坐,同饮同吃,更不能特殊关照或优惠 否则,会受到其他客人的非议。领导的责备 造成不良的影响,应向客人们併明原因,请 其原谅,同时泣意在点菜时,结帐,送菜时 请别人代劳,决不可私与厨房打掐呼,违反 饭店规章制度,必要时可向班组领班事先打 个掐呼,提供一些许可范围的优惠。  对伤残客人的服务 应提供特别服务,要尽量适应他们的方便, 使他们得到所需要的服务,不要用奇异的眼 光或奇怪的感觉去服务,因为他们对自己的 缺憾十分敏感,要灵活逅当地帮助他们,使 他们感到你的帮助是服务而不是同情。 如一位双目失明的客人来餐厅用餐,服务 员要把菜单读给他听,等服务员上菜肘要把 菜盘的位置告诉他,并问他还需要什么帮助  对有病客人的服务: 如发现客人在餐厅用餐时感到不适,应及时 向上级汇报,立刻打电话请专门的人来帮助 有关附近医院、救护队的电话号码应写在笔 记本上,医院的位置以及到达医院的时间, 要保持冷静,尽量避免影响其他客人用餐。  对小孩的服务: 最重要的是把菜肴尽快地拿给他们,这样可 以减少影响和扰乱,为小孩可被些特殊的项 目,小儿读物、小玩具、给小孩椅子(或叠 起来),特别要留意桌上的餐具和热水、玻 璃器皿、给小孩的饮品可用短身的杯子或麦 管  客人损坏了餐具怎么处理 这要看有意还是无意,无意的话,不要大声 责备,应该先关心客人的身体是否有损傍, 根据损探的物品看情况与客人打掐呼,如一 般较便宜的餐具,应即使清理视场,不需要 赂偿,如客人打碎高档物品,应向客人能解 释清楚,礼貌地请客人作出必要的赔偿,但 必需由领班以上的领导作出决定  宴会开始时客人要求 退人数怎么处理?(加人) 增加人数:服务人员不要发牢骚,抱怨、嫌 麻频,应同客人商量,根据餐厅的具体情况 尽量满足客人的要求,是否能分散场地,拥 挤情况,应向客人说清楚,征得同意后应立 即通知厨房准备,适当增加菜点的数量,尽 心尽责地为客人着想。