第六章旅行社的接待管理.pptxVIP

旅行社经营管理;第六章 旅行社的接待管理 ;第一节 旅行社导游人员的管理;一、导游人员的概念;二、导游服务的特点：;三、旅游行政管理部门对导游人员的管理措施;（二）等级评定制度;导游证图片;（一）加强考核 1.组织技能比赛 2.游客意见征询单 3.统计带团总天数与总人数 4.评分定级 ;（二）实施培训 1.道德培训 （1）思想道德方面：热爱祖国 只有爱国者才会受到广泛的尊敬。 （2）职业道德方面：爱岗敬业 ;2.服务技能培训 （1）交流技能 尊重为本 （2）讲解技能 3.基础知识培训 （1）语言知识 （2）史地文化知识 例如：“五千年历史看洛阳”。 苏州留园的“闻木樨香轩”。 ;（3）心理学和美学知识 卢舍那大佛美在何处？ （4）旅行知识 ;（5）国际知识;第二节 旅行社接待过程的管理;一、旅行社接待服务的特点; 1.标准化：指旅行社应按照一定的标准向旅游者提供旅游过程中的各种相关服务。 国家标准 行业标准 旅行社标准 2.程序化：指旅行社根据接待服务的特点，对接待服务的每一环节和每道程序都作出详细规定，并据此向旅游者提供接待任务。 ;17;（一）入境团1.停留时间长。针对这个特点，为入境旅游团队安排和落实其在各地的生活服务和接待服务，使旅游者慕名而来，满意而归。2.外籍人员多。入境旅游团队多以外国旅游者为主体，其使用语言、宗教信仰、生