呼叫中心建设与管理 关联技术1---VoIP 呼叫中心关联技术1.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Digital communication technology 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心外呼平台 目录 01 VoIP 02 中继线 03 E1 VoIP * 呼叫中心建设与管理 （一）VoIP概述 VoIP(Voice over Internet Protocol)简而言之就是将模拟声音讯号(Voice)数字化，以数据封包(Data Packet)的形式在IP数据网络(IP Network)上做实时传递，俗称互联网电话。 VoIP最大的优势是能广泛地采用Internet和全球IP互联，提供比传统业务更多更好的服务。VoIP可以在IP网络上便宜地传送语音、传真、视频和数据业务等，如统一消息、虚拟电话、虚拟语音/传真信箱、查号业务、Internet呼叫中心、Internet呼叫管理、电视会议、电子商务、传真存储转发和各种信息的存储转发。 思考题？为什么VoIP服务有些要收钱，有些却免费呢？ VoIP * 呼叫中心建设与管理 （二）话音编码方案 目前世界上多个标准组织和工业实体提出了很多话音编码方案，其中包括国际电信联盟的G.711(速率64KB/s)，G.723.1(速率5.3KB/s或者6.3KB/s)，G.729A(速率8KB/s)编码方案。微软、Intel等业界巨头也有自己的编码方案。 (三) VoIP存在的缺陷 VoIP存在的缺陷如下： (1) 通话质量受到网速的影响。 (2) 停电时无法使用。 (3) 清晰度与传统的固话有差距。 (4) 存在被偷听偷录的风险。 VoIP * 呼叫中心建设与管理 (四) VoIP控制协议 目前常用的VoIP控制协议如H.323、SIP、MEGACO和MGCP。H.323是一种ITU-T标准，最初用于局域网(LAN)上的多媒体会议，后来扩展覆盖至VoIP。 H.323定义了4种逻辑组成部分：终端、网关、关守及多点控制单(MCU)。终端、网关和MCU均被视为终端点。 会话发起协议(SIP)是建立VoIP连接的IETF标准。SIP是一种应用层控制协议，用于和一个或多个参与者创建、修改和终止会话。 MGCP属于控制协议，允许中心控制台监测IP电话和网关事件，并通知它们发送内容至指定地址。 Megaco/H.248是一种用于控制物理上分开的多媒体网关的协议单元的协议，从而可以从媒体转化中分离呼叫控制。 中继线 * 呼叫中心建设与管理 连接用户交换机、集团电话(含具有交换功能的电话连接器)、无线寻呼台、移动电话交换机等与市话交换机的电话线路称为中继线。 模拟中继 模拟中继，即为analog trunk，就是家里的那种固定电话线，即为模拟线。模拟中继就是多根以前家里那种普通电话线的简单组合，例如，公司要申请4个模拟中继，这4个线在手机上显示的都是A，其实可能是由B，C，D，E这4根线组成，电信局从中间选定了一个A的吉利号，让这4个线打出去强制显示为A。 数字中继 目前在用的数字中继主要是PRI(30B+D、2B+D)，也叫PRA,E1、T1、ISDN,30B+D，其实说的是同一种中继线，这种中继线在形态上与模拟线有较大的不同，通常是先光纤到达公司机房，然后由光端机把光信号转为电信号（同轴电缆），1对同轴电缆也就是一根PRI，也就是一根数字中继，虽然说是一根，但是却能同时支持30路语音同时呼入呼出、同时办公，相当于30路模拟中继。 E1 * 呼叫中心建设与管理 （一） E1简介 欧洲的30路脉码调制PCM简称E1，速率是2.048Mbit/s 。我国采用的是欧洲的E1标准。美国与日本用的是1.544Mbit/s的T1方式。美国和日本在高速率上也是不一样的，平常运营商都是把2MB/s的传输速率的数字电路称为E1。 E1的一个时分复用帧（其长度T=125us）共划 分为32相等的时隙，时隙的编号为CH0~CH31。其中时隙CH0用作帧同步，时隙CH16用来传送信令，剩下CH1~CH15和CH17~CH31 共30个时隙用作30个话路。每个时隙传送8bit，因此共用256bit。每秒传送8000个帧，因此PCM一次群E1的数据率就是 2.048Mbit/s E1 * 呼叫中心建设与管理 （二）使用E1的3种方法 1. 将整个2M用作一条链路，如DDN 2M。 2.将2M用作若干个64k及其组合，如128K，256K等，这就是CE1。 3.在用作语音交换机的数字中继时，这也是E1最本来的用法，是把