酒店VIP接待程序标准--AM.docxVIP

酒店VIP接待实施规程 1目的范围 1.1通过vip接待工作树立洒店形象，宣传洒店形象，体现洒店的高规格接待 水平。 1.2通过VIP接待与上级部门、高档商务客人建立良好关系，了解高端市场对 洒店产品的要求和评价，并收集有关意见，协助改进工作，为创造良好形 象作好铺垫。 1.3界定和划分VIP客人为AA、A、B、C四种规格，提供不同规格和个性化 服务，详见VIP的界定和级别一览表。 2管理职责 2.1洒店总经理负责VIP接待工作的监督管理。 2.2洒店副总经理负责VIP接待工作的全面开展。 2.3前厅销售部经理负责VIP接待工作的具体布署。 2.4前厅销售部负责VIP接待工作的具体执行。 3 VIP的分类标准 见附表 4程序要求 VIP （AA 类）接待 4.1.1接受任务 1） 前厅销售部经理接受由洒店总经理签发的 VIP接待通知单。 2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员在接到VIP接待单位文件、会议或通知 后，及时将相关精神向前厅销售部经理汇报。 3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信 息并作好记录。 4） 负责接待的大堂副理、VIP接待员检索VIP客史档案，尽量掌握客人相关 材料，向部门经理汇报。 4.1.2制定接待计划 1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员整理VIP接待相关记录。 2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写洒店接待计划书，内容力求详实。 3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交 洒店总经理签字，提前2天报送洒店副总经理、各相关接待部门。 4） 负责接待的大堂副理、VIP接待员将计划通报本部门。 落实客人抵达前各相关接待部门的准备情况。 1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取VIP入住单、宾客房卡。 2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员与洒店副总经理、前厅销售部经理一道 检查客房准备情况。 3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员提前3小时落实欢迎仪式所需的准备情 况。如：礼仪小姐、鲜花、摄影师、欢迎条幅、停车位等。 4） 负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪商定，请其及时告知车 队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。 欢迎仪式 1） 前厅销售部经理组织欢迎队伍提前 15分钟在洒店大堂迎接。 2） 前厅销售部经理、经理助理、负责接待任务的大堂副理、 VIP接待员陪 同洒店总经理、副总经理、客房部经理送客人入房。 3） 如客人是第一次入住，请其随员代填入住单、宾客护照；如客人是第二 次以上入住，由接待人员根据数据库资料代其填写，然后由其随员确认。 4） 查看客人入住期间是否过生日，如果是，及时汇报部门经理，以便组织 赠送具代表性的洒店贺卡和礼品。 5） 将填写好的入住单及随员入住单交总台、客房中心。 客人在洒店的服务 1） 负责接待任务的大堂副理、VIP接待员代办客人宴会、会议及相关事务。 2） 随时与接待部门、接待单位陪同人员联络，掌握客人动态。 3） 处理特情，认真处理客人特殊要求并及时向上级汇报。 4） 客人每次离店、返回，大堂副理、 VIP接待员均在大堂迎送。 5） 根据上级指示，赠送礼品。 欢送 1） 客人离店前30分钟作好结帐准备，负责接待的大堂副理、 VIP接待员 通知相关人员到大堂送行。 2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到客人所在楼层迎候、 引领客人。 善后工作 1） 负责接待任务的大堂副理、VIP接待员将接待通知单、活动日程表、菜 单、节目单等资料存档。 2） 前厅销售部建立完善VIP私人档案。 3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写接待小结，送经理审阅后存档。 4） 根据需要，由负责接待的大堂副理、VIP接待员编写接待信息或新闻稿 件，送经理审阅后，送公司报刊。 5） 将客人留言整理或翻译，送洒店领导阅示，并复制、存档。 VIP （A类）接待 4.2.1接受任务 1）前厅销售部经理接受由洒店副总经理签发的 VIP接待通知单。 2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员接到VIP接待单位文件、会议或通知 后，及时将相关精神向前厅销售部经理汇报。 3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关 信息并作好记录。 4） 检索VIP档案，掌握客人相关信息，并向经理或经理助理汇报。 4.2.2制定接待计划 1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员根据客人信息逐项填写接待计划单。 2） 拟写接待计划书，内容力求详实。 3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅， 交副总经理签字，提前两天报送洒店各相关接待部门。 4） 将接待计划通报本部门。 4.2.3落实客人抵达前各部门的准备工作 1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取入住单，宾客房