快递服务规范与礼仪 基本语言规范与服务用语 o微课4-基本语言规范.pptxVIP

《快递服务规范与礼仪》窗口服务基本语言规范黄蕊基本语言规范1.客户来至营业台前营业员首先要站立并热情地招呼客户：“您好”，“请问您需要办理什么业务？” 基本语言规范2.明确客户需求在明确客户所需要的快递服务项目后，应迅速坐下着手工作。当客户对业务流程有不清楚的地方时，应耐心向其解释。 基本语言规范3.客户面临选择时当客户对选择何种方式寄递快递拿不定时，营业人员应向客户介绍清楚国内快递的各种服务项目、时限和资费，并根据客户邮寄的内容，帮助挑选一种方式，不能为了提高收入而误导客户。对客户邮寄的贵重物品应询问是否保险，但不可强行向客户推销。 基本语言规范4.客户索要所需要的物品时营业人员应主动从柜台中拿出递交给客户。拿递物品时要做到拿递准确，一步到位，反应快捷，手脚利索。拿递物品应轻取轻放，持握牢靠。该交给客户手中的或者是该摆放在客户面前的应分清放好，不要颠倒。拿递物品时记住用双手或者右手递上，使用左手拿递是不礼貌的。基本语言规范5.需要填写单据时营业人员应从单据方便阅读、翻看的一面递给客户。客户在填写时有不明白的问题，应耐心解答。填完后，营业人员应对单据进行仔细检查，对书写字迹不清楚的要询问明白或者请其改正。对客户漏填的部分，要客气地指出，如“请您在这里填写一下收件人的电话”。对于老年人、写字不方便的人，营业人员应客户要求可以帮助代为填写，填写后应向客户再读一遍。基本语言规范6.再称重客户所要邮寄的快递邮件时应将电子秤显示重量、价格的一面朝向客户，以便客户监督。称重后，应将所需付款的金额告诉客户。客户将邮件交寄给快递，是对企业的充分信任，营业人员对客户要尊重，对待客户交寄的邮件要轻拿轻放。基本语言规范7.客户付款时应坚持“唱收唱付”。办理完业务后，应将找给客户的零钱同需要客户留存的凭据一起交给客户，交递时应双手或用右手直接交到客户面前。同时作相应说明，如“您的这份国内快递所需费用一共是26元，这是找您的钱，这是您的收据，请收好”、“这是您办理业务的收据，请收好，如对方按期没有收到，请凭此来查询”。谢谢大家!主讲：黄蕊