接打电话的技巧.pdfVIP

接打电话的技巧 主讲：李丹 •第一讲 电话心理 • 电话心里的功劳：通过电话，你的“精心策划声音和语言把公司的 形象、素质、规模及专业化程度传达给客户，给客户良好的心理印象 • 亲切：代表人际关系的融洽 • 大方：代表公司的专业和正规度 • 真诚：可以显示公司的素质 • 自信和谦逊：可显示公司的实力 • 声音：能把这些良好的心理感觉都传达给客户 1、主动禀报公司名称并问好 • 客户的心理反应：感觉到被尊重，自报公 司名称并问好是任何一个专业公司的要 求，可以显示公司的正规化和专业度。对 于没有自报公司名称的公司，客户的第一 反应可能是：这是个不正规的公司，或： 这是个不成熟的公司。 2、用礼貌用语表达任何要求 • 请求客人重复电话内容，请求他稍等片 刻，请求他稍后打来，尤其请求他办理工 作事宜，一定要使用礼貌用语 • 客户心理反应，不但感觉到被尊重，还可 以感觉到公司的谦逊精神，而在人际交往 中，谦和的态度正是通往交流的第一步。 3、学会确认 • 确认客户姓名，在任何模棱两可的情况下，你都要客气的请求对方重 复以便确认，尤其是外文姓名，最好逐字拼写，力求准确。 • 确认重要事宜，对所有关乎公司声誉、命运、生意，且容易发生错误 的细节都要养成确认的习惯，主要包括：会议及活动日程、地点、日 期、航班、旅店、客人的电话号码、身份证号、车号等等，尤其在与 外国人客人打交道时，因为中国人对外语的反应毕竟不如他本人快， 所以在记录完毕后，一定将记录内容与客人确认 客户的心理反应：在电话交流中，姓名至关重要，珍视客户的姓名， 就尊重了客户的人格和尊严，对重要事物的确认让客户感觉的公司的 认真和细致，如果当时没有确认，而事后又出现错误，客户不但会感 觉到不受尊重，而且还会对公司的办事效率和准确性产生怀疑。 •第二讲 电话礼仪知识 •随着科学技术的发展和生活水平的提 高，电话的普及率越来越高，人离不 开电话，每天要接打大量的电话。看 起来打电话比较容易，对着话筒同对 方交谈，觉得和当面交谈一样简单， 其实不然，打电话大有讲究，可以说 是一门学问，一门艺术。 1、电话的基本礼仪 • （一）重要的第一声 • （二）要有喜悦的心情 • （三）清晰明朗的声音 • （四）迅速准确的接听 • （五）认真清楚的记录 • （六）了解来电话的目的 （1）重要的第一声 • 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对 方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使 双方对话能够愉快展开，对该单位有了较好的印 象。在电话中，只要稍微注意一下自己的行为就 会给对方留下完全不同的印象。同样是说：“你 好，这里是XX公司。”但声音清晰、悦耳、吐字 清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在的公 司也会有好的印象，因此要记住，接电话的时候 要有“我代表单位形象的意识。 （2）要有喜悦的心情 • 打电话时要保持良好的心情，这样即使对 方看不见你，但是从欢快的语调中也会被 你感染，给对方留下极佳的印象，由于面 部表情会影响声音的变化，所以即使在通 话中，也要抱着对方在看着我的心态去应 对。 （3）清晰明朗的声音 • 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即 使是懒散的姿势对方也能够“听”出来。如果你 打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听到你 的声音是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所 发出的声音也是亲切悦耳，充满活力。因此打电 话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼 前，尽可能注意自己的姿势。 （4）迅速准确的接听 • 现代工作人员业务繁忙坐上往往会有两三部电 话，听到电话铃声，应准确迅速的拿起话筒，最 好在三声之内接听，电话铃声响一声大概三秒，