售后服务和技术支持规范方案[学习].pdfVIP

WORD 格式 .资料 售后服务及技术支持规范 1. 售后服务与技术支持 1.1 售后服务的目的 我公司提供优秀的技术支持和售后服务 ，确保本项目所提供的设备软、硬 件在 运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。 1.2 服务承诺 ?实时技术支持 1、 接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询； 2 、 对主要是设备提供 7x24x365 的全年实时技术支持； 3、 对应用系统的运行、维护提供 7x24x365 的全年实时技术支持。 4 、 对设备提供 3 年 7x24 小时硬件保修（自系统终验合格之日起）。 5 、 提供 3 年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级信息及时告知用 户。 ?故障应急策略 1、 接到要求时向用户提供的咨询； 2 、 7x24 小时的实施故障响应，具体响应时间通常为 2 小时响应。故障修 复 时间根据拥护设备所在地确定。 3 、 在接到报修通知后， XX 公司工程师和厂商工程师在 12 小时内赶到现 场， 查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止， 修复时间 专业 .整理 WORD 格式 .资料 应不超过 48 个小时。如果不能及时解决问题，将提供备用设备。 1.3 售后服务的范围和方式 1.4.1 售后服务技术支持 有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应 模式， 同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工 作落到实处， 就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。 1.4.2 响应服务模式 河南 XX 公司科技有限公司可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优 质的 724 热线响应服务模式。 724 热线响应服务模式，用户可以通过不同方 式向用户 服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、 E-mail 、 来访。用户服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户 中心值 班人员佩戴。 针对本投标项目的售后服务响应模式，我们目前提供 58 热线响应服务 模 式，我们将根据用户的要求将 5热线响应服务模式延长至 7 24 热线响应 服务模 式。 1.4.3 技术咨询服务 在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法， 在整 个保修（质保）期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮 专业 .整理 WORD 格式 .资料 件等各种灵活的通讯手段向河南 XX 公司科技有限公司进行技术咨询。 144 不定期的走访 河南 XX公司科技有限公司对本投标项目采用专人（公司管理部门的 工作 人员）不定期（在设备的质保期内）走访方式，调查设备及系统的日常