文秘礼仪之电话礼仪.pptVIP

第八讲 电 话 礼 仪 一、 秘书接打电话的要领： 礼貌、准确、高效。 （一）礼貌 1. 姿势端正，微笑接听。 2. 接打电话开头的礼节。 接电话： （ 1 ）“铃响不过三”。 （ 2. ）开头语：问候、自报家门（询问 事由）。 打电话： 开头语：问候、自报家门、事由 3. 呼应。 通话中，对方讲话时，你应当应 声附和，让对方感到你在专心地 听 . 4. 电话中断时。打入的一方应立 即重拨号 . 5. 接错或打错电话时。 打错的一方应道歉。 接电话一方应宽容。 6. 结束通话时。 使用礼貌语； 一般是打入的一方先 挂电话。 情景题 : 桂林梅高公司经理助理打电话到大地 公关公司经理办公室，预约自己的经 理与大地公关公司经理就双方广告合 作事宜的会谈，大地公关公司经理秘 书接电话。 （二）准确。 1. 内容清楚。 不管是接听还是打出电话，一般要做 到 六何 清楚。 何人（姓名） 何时（时间） 何地 （地点） 何事（内容） 何因（理由） 如何做（方法）。 2. 通话突出重点。 重要内容核对 3. 语音适中，语速比平 时讲话慢些。 4. 电话记录表的制作 二、 如何分流打给上司的电话。 A. 如果对方提出的问题属秘书有权处理的， 秘书自己处理。 B. 如对方提出的问题，属其他部门处理的， 帮助直接与其他部门联系。 C. 对上司交代不接的电话，以善意 的谎言挡驾。 D. 如遇陌生人打来电话，要询问清 楚对方的单位、身份、姓名、事由 后再判断决定。 三、上司正在开会或会客，如何处理打 给上司的电话。 A. 上司约好的或特地交代的电话立即转 给上司。 B. 未约好的告诉对方上司正忙，能否在 会议（会客）结束后再来电话；重要客 人可请对方留下电话号码，让上司届时 回电话。 C. 如果对方谈的是急事，可请对方稍等， 或让对方十分钟后再来电话，然后立即 用便条向上司请示，让上司决定。 四、 上司外出，如何处理打给上司 的电话？ A. 说明上司不在的原因和回来的时 间，请对方届时再打来。 B. 如果对方要求留言，应作好详细 的电话纪录，并复述，加以核实。 五、通话中有急事要处理。 A. 如果急事处理的时间不长 , 应向对方道歉， 请对方稍等，随即用手捂住话筒去处理急 事，处理完毕再通话。 B. 如果急事处理的时间较长，应道歉并约 对方事后再继续通话，不能让对方久等。 六、接到言辞激愤的电话。 A. 以柔克刚。（弥补） B. 沉默是金。（拒绝） C. 冷处理。（商量） 情景练习题： 1. 秘书在接电话，正好有客人来访， 不巧上司来电话让秘书去他办公室处 理一份急件，这种情况，秘书应办？ 2. 作为秘书，当你接到言辞激愤的 投诉电话时，你应如何接打？