酒店员工个性化服务意识.docxVIP

最新整理酒店员工个性化服务意识 讲师；宋德标 前言 洒店精细化管理与个性化服务主要通过服务这个实践,体现在非常规性或客 人没有预料到服务需求而给宾客创造的惊喜， 而实现的极致化的管理和服务，有 时也体现在很小的一件事上。 正如洒店管理者常说的一句话：酉店服务无小事”。在管理中的每个环节， 服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能 起到以小见大、出奇制胜的效果。 洒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点： “快速、准确、细致、 到位”。本文将根据通过本人洒店工作实践，在诸多的案例中采撷 10个典例， 并简要点评，供大家品味和学习。 典例一： 客人在某洒店总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”， 反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，洒 店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评： 此典例，体现了洒店精细化管理与服务中的快速反应， 实现了宾客在前厅礼 宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某洒店的一位客人，在洒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把 它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面 前。 简要点评： 此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏， 做到了在服务中要求的 “眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用