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郑州华信学院管理学院毕业论文
题目：浅谈饭店个性化服务
姓 名：
学 号：
指导教师：
班 级：
专 业 ： 酒店管理专业
摘要
近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎
成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性
化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在
英文里叫做 Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人
特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足
感，从而留下深刻的印象，并赢得他们 的忠 而成为回头客。个性化
服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服
务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。
当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优
质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所
特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但
是我们国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。
因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅
仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。
关键词 ：个性化服务;标准化服务;差异分析;辩证分析;1234 法则
目录
1 引
言…. …. …. …. …. …. …. …. …. …. …. …. …. …. …. ….4
2 个性化服务的理解………………………………….…….5
2.1 个 性 化 服 务 的 定
义…………………………………………….5
2.2 饭 店 个 性 化 服 务 的 特
点……………………………………….5
3 个性化服务的具体体现…………………………………6
3.1 客 房 管 理 的 个 性 化 服
务……………………………………….6
3.2 餐 饮 管 理 的 个 性 化 服
务……………………………………….6
4 饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关
系 分
析…………………………………………………………………8
4.1 饭 店 服 务 标 准 化 与 个 性 化 之 差 异 分
析……………………….8
4.2 饭 店 服 务 的 标 准 化 与 个 性 化 之 辩 证 关 系 分
析……………….9
5 论饭店个性化服务的“1234”法则…………………11
5.1 一 个 目
标 …………………………………………………………………1
1
5.2 两 项 保
障 …………………………………………………………………1
1
5.3 “三 特 ”机
会……………………………………………………………….11
5.4 四 个
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