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德 尔 加 多 客 服 手 册  目 录 第一章 总则 ……………………………………………………………………… 1 第二章 企业介绍 ………………………………………………………………… 1 一、 企业概况 ………………………………………………………………… 1 二、 企业文化 ………………………………………………………………… 1 第三章 客服行为准则 …………………………………………………………… 2 一、 客服基础行为准则 ……………………………………………………… 2 第四章 客服操作步骤 …………………………………………………………… 3 一、 宗旨和目标 ……………………………………………………………… 3 二、 客服基础要求 …………………………………………………………… 3 三、 服务步骤 ………………………………………………………………… 3 四、 服务过程中注意事项 ………………………………………………… 3 五、 淘宝后台操作 …………………………………………………………… 4 六、后台界面介绍 …………………………………………………………… 5 七、退款步骤图 ……………………………………………………………… 7 八、用户购置步骤图…………………………………………………………… 8 第五章 你工作 ………………………………………………………………… 9 一、实事求是…………………………………………………………………… 9 二、热情如火…………………………………………………………………… 9 三、细节 ……………………………………………………………………… 9 四、心态 ……………………………………………………………………… 9 五、爱心 ……………………………………………………………………… 9 第六章 假如面对买家刁难……………………………………………………… 10 一、客服和用户 ……………………………………………………………… 10 二、色差 ……………………………………………………………………… 12 三、尺码问题 ……………………………………………………………… 13 第七章 沟通技巧 ……………………………………………………………… 13 一、相关售前 ……………………………………………………………… 14 二、相关售中 ……………………………………………………………… 14 三、相关售后 ……………………………………………………………… 15 第八章 化解非好评 …………………………………………………………… 15 第九章 怎样面对服务挑战 …………………………………………………… 17 总 结 ………………………………………………………………………… 17 第一章 总 则 1、为使本部门人事作业规范化、制度化和统一化，使企业职员管理有章可循，提升工作效率、责任感和归属感，特制订本手册。 2、本手册适适用于本部门正式职员、短期协议工、借聘人员和实习职员，职员应认真学习并服从管理。 3、此版职员手册系试用版，因为部门发展和经营环境不停改变，本手册中要求政策全部有可能随之对应地修订，如有任何政策变动我们全部将立即通知您。您若有不明确地方，请提出自己疑问。我们期望您作为企业一员感到愉快。 介绍 二、文化 1．宗旨：唯一不变是一直在变。 2．目标：办一流企业、创一流品牌。 3．精神：团结、开拓、求实、创新。 4．理念：真诚做人，诚信做事。 5．标准：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。 6．基础素质：爱岗敬业，老实奉献，团结进取。 第三章 客服行为准则 1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班13:30-22:30每个月2天休息，休息时间由当月排班表实施，晚班客服下班时间标准上以23点为准（值班除外），如还有用户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每碰到一个问题或想法立即统计下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每七天一早上8:00召开企业例会，传达早上会议内容。每七天一书面形式汇报一下自己上一周工作及接下来需要改善地方交给店长。 4.在工作中要学会统计，统计自己服务用户上成交比率，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品上架前掌握产品属性。新客服有权利要求客服组长介绍自己想了解产品，也有义务去认识全部产品。 6.接待好来咨询每一位用户，文明用语，礼貌待客，不得影响企业形象，假如30天内因服务原因收