餐饮服务员培训基础手册.docVIP

服务员培训种类 服务员培训种类，可依据培训对象不一样进行分类。 1上岗前培训 上岗前培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前培训。上岗前培训要做到“先培训取得上岗合格证书后再上岗”，目标是使其适应并胜任所分配工作。 2上岗后培训 服务员上岗后培训是一项长久工作，它不仅包含新上岗服务员，也包含参与工作多年服务员培训。上岗后培训内容带有鲜明适应性和针对性，目标是处理工作中出现微弱步骤和问题。上岗后培训要重视按等级标准进行等级培训和考评。对上岗后服务员培训关键有在岗培训和脱产培训。 3．在岗培训 在岗培训是指服务员在工作场所、在完成生产服务任务过程中所接收培训。在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么标准进行培训。在岗培训以实际操作为主，经过实际操作使其提升业务技术能力。在岗培训是岗前培训继续和发展，是从低级阶段迈向中级阶段培训进展。在岗培训应贯穿每个职员就业全过程。 4．脱产培训 脱产培训是指参与培训服务员临时脱离岗位或部分时间脱离岗位参与培训。脱产培训是以提升服务员理论知识为主，在培训形式上以教学为主培训方法。这种培训优点是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提升服务员思想素质和业务素质。 二、服务员培训要求和形式 1培训要求 做任何事情全部应该是有备而发，服务员培训也是如此。在实施培训前，首先应该考虑有没有必需培训，培训什么内容，然后才能确定培训方案，根据既定方案有条不紊地开展培训工作。 （1）发觉培训需求，确定培训内容。依据服务现场存在问题、来宾投诉和上级领导要求，立即发觉需要培训内容，目标是为了适应新形势需要和有针对性地处理工作中存在问题。 （2）培训方案要具体可行。培训方案要包含以下多个关键内容： ①培训目标是什么？ ②培训内容是什么？ ③培训对象是谁？ ④培训时间怎样安排？ ⑤谁来讲课？ ⑥利用什么样培训形式和方法？ ⑦怎样考评判定学员？ ⑧其它事项怎样安排？如：教材、地点、场地、经费等安排。 2培训形式 培训形式是指培训方法。它包含采取什么形式进行培训工作，是课堂还是模拟，是现场还是会议讨论等很多内容。 （1）课堂教学。在课堂内由老师讲课，此形式适合于服务意识、工作态度灌输和理论知识传授。利用此形式要求讲课结合实际，通俗易懂。 （2）情景教学。即结合现场进行讲授，此方法适合于技能培训。 （3）模拟练习。由学员现场试以实施或操作；或直接在实际服务中进行，或模拟服务情景练习，或有意识设置障碍，请学员实施中排除等。 （4）现场观摩。由学员在服务现场观摩，从她人实践过程观察中学习模拟，加深印象。 （5）会议讨论。以会议形式，对某一案例展开讨论，得出正确结论和处理问题方法。 三、培训步骤 俗话说，不依规矩，不成方圆。培训工作尤其强调培训“规矩”——培训步骤，培训步骤科学、合理，就能收到很好培训效果。 1培训需求分析 培训需求分析可依据客人意见反馈表、市场营销调查、回客率、职员代表会议统计、经营利润报表、成本损耗汇报、卫生检验统计等方面资料来估计。当客人不满、服务员士气低落、高消耗、低效率、卫生达不到要求时，就意味着需要培训。 制订“培训需求分析”时，要列出问题，并分析产生问题原因，确定需要培训项目；要回顾相关标准，找出差距，制订出新标准。 2制订培训计划 制订培训计划第一步是做具体分析工作，分析培训任务，发明培训需要条件，完成培训步骤和完成每一步骤培训方法。 （1）制订宏观和具体培训目标。培训必需重视实际，提升服务员多种必备工作能力。所以，培训目标制订一定要依据具体培训目标，使服务员在培训课程结束时，掌握应该含有专业知识和服务技能。 （2）选择培训方法。使培训方法适合于被确定培训目标。 （3）列出培训所需用具。如白（黑）板和白（黑）板笔、视听设备、技巧培训所需教具、教导材料等。 （4）要确定培训场地、参与培训人员名单、培训每个步骤所需时间。 3实施培训 高级服务员是对初、中级服务员实施培训关键负担者。对初、中级服务员工作表现、素质、服务质量等，要经过培训给予提升。 高级服务员在实施培训时，要有训导师特质，有教学愿望，含有所需培训知识，含有示范和表示能力。培训时要有幽默感，以发明便于初、中级服务员学习气氛。要有耐心，使她们感到培训是为了帮助她们提升。另外，训导师还要使自己能够得到学员尊重，这么才有利于初、中级服务员专注地投入培训。 4培训评定 每次培训结束前，应发放简单培训评定表。填写评定表，能够采取不填写姓名方法，激励学员说实话。评定内容包含：课程达成预期目标吗？课程内容充实吗？教授方法满意吗？课程内容有利于你工作吗？课程中你最感爱好和最不感爱好内容是什么？你对课程改善意见是什么？ 评定完成后，