品质客诉及退货处理作业流程.docVIP

注： 1、此份为程序文件。该文件责任人为品质部责任人，关键内容为规范企业客诉及退货处理步骤。 2、若在运行过程中碰到运作不畅等情况时，请立即知悉人事行政部； 3、运行过程中若同变革前文件有冲突时，一律依本文件实施。 文件更改一览表 版本 更改内容 制/修日期 制/修人 A/0 制订 -3-15 汤延军 批 核 及 派 发 同意 审核 派发 部 门 署名/日期 同意 审核 派发 部 门 署名/日期 （ ）（ ） （●） 起 草 人 （●） （ ） （ ）总经办 （ ）（ ） （ ）落地委员会 （ ） （●） （●）生产部 （ ）（ ） （●）人事行政部 （ ） （ ） （●）品质部 （ ）（ ） （●） 营销中心 （ ） （ ） （●）采购部 （ ）（ ） （●） PMC 部 （ ） （ ） （●）技术部 （ ）（ ） （ ） 财务部 其它派发部门： 一、目标 1.1规范用户投诉处理程序，合理、快速处理好用户投诉，预防同类问题再次发生。 二、适用范围 2.1全部用户品质投诉问题处理。 三、职责 3.1销售部 3.1.1 3.1.2 3.2品管部 3.2.1 3.2.2负责对品质客诉相关责任人按要求进行处理 3.3相关责任部门 3.3.1负责对和本部门相关品质客诉问题 3.3.2负责对和本部门相关品质客诉相关责任人按要求进行处理 四、步骤图（见附件一） 五、定义 5.1品质客诉：包含到和产品品质相关全部用户设诉； 5.2交期客诉：包含到和出货进度相关全部用户投诉。 六、工作内容 6.1品质客诉受理 6.1.1员工或销售部责任人、总经理、董事长等人员接到用户以书面、邮件、短信、电话、QQ、微信等形式品质客诉时需将品质客诉转给所负责跟单； 6.1.2、跟单员在收到品质客诉2小时内填写《客诉处理单》经部门主管/经理审核后交品质部经理，特殊情况或比较紧急情况下可先通知品质部经理处理，但一定要补《客诉处理单》； 6.1.3销售部需将每次客诉及处理情况统计在《客诉统计表》上。 6.2客诉沟通和确定 6.2.1品质部接到《客诉处理单》后，需在收到《客诉处理单》1小时内向业务部了解客诉问题情况，如需要到用户企业进行客诉检讨和沟通能够申请出差； 6.2.2客诉问题确定清楚后，由品管部主导组织相关责任部门责任人针对客诉问题进行检付； 6.2.3针对用户要求退货客诉，由品管部和销售部确定是否需要退货，由品质部确定具体退货相关事情（包含：退货时间、型号规格、颜色、数量等）并统计在《客诉处理单》上； 6.2.4品质部将需退货《客诉处理单》复印一分交仓库，作为仓库收货依据； 6.2.5仓库收到用户退货后需认真查对《客诉处理单》和《用户退货单》上信息，确定无误后，安排入库并通知品质部进行检验确定； 6.2.6品质部收到仓库通知后，立即安排人员对退货进行检验，并出具《成品检验汇报》，如判定为不合格则出具《返工通知单》经部门经理审核后交PMC安排生产部返工； 6.2.7生产部按领料程序将需返工产品领出，返工完成后按入库程序进行入库。 6.3客诉检讨和处理： 6.3.1品质部需在收到《客诉处理单》8小时内主持召集相关责任部门和人员召开客诉检讨会； 6.3.2会议关键内容为针对客诉问题找出原因并制订出具体纠正和预防方法，每一项方法全部需要有具体实施步骤和方法、责任人、监督人和完成时间； 6.3.3客诉问题处理方案确定后，由品管部主导形成书面《纠正预防方法汇报》并回复给销售部； 6.3.4销售部收到《纠正预防方法汇报》1小时内回复给用户。 6.4客诉处理方法实施和验证 6.4.1客诉问题相关责任部门和责任人员应根据制订纠正和预防方法进行实施，需要进行对本部门作业人员进行培训和现场作业指导需要作业培训和考评统计，确保培训和考评有效性； 6.4.2包含到工艺变更由技术部进行变更验证和评定，确定工艺变更效果后按《工艺变更管理规范