物业公司员工行为标准规范.docVIP

1.仪容仪表 1.1衣饰着装 1.1.1上班时间必需穿工装。工装要整齐、钮扣要扣齐，不许可敞开外衣，非工作需要不许可将衣袖、裤管卷起，不许可将衣服搭在肩上。 1.1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 1.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸前。 1.1.4鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不许可穿鞋不穿袜，非工作需要不许可赤脚或穿雨鞋、拖鞋四处走。 1.1.5工作时间男女职员均不许可戴有色眼镜。 1.2须发 1.2.1女职员前发不遮眼，不梳怪异发型。 1.2.2男职员后发根不超出衣领，（其中：秩序维护员帽檐外头发不得长于20毫米），不盖耳，不留胡须。 1.2.3全部职员头发应保持整齐光鲜，男职员不许可染除黑色以外其它颜色。 1.2.4全部职员不许可剃光头。 1.3个人卫生 1.3.1保持手部洁净，指甲不许可超出指头两毫米，指甲内不许可残留污物，不涂有色指甲油。 1.3.2职员应常常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应立即换洗。 1.3.3上班前严禁吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 1.3.4保持眼、耳清洁，不许可残留眼屎、耳垢。 1.4表情 1.4.1要面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不许面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。 口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎重自信、轻松自然、平和宽厚。 1.4.2六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚（虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感）。 1.4.3六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。 尤其忌讳：眼光游移不定，眼光不宜看女士胸部、臀部、小腿部，长时间凝视人。 1.5其它事项 1.5.1女职员应淡妆打扮，不许可浓妆艳抹，避免使用味浓化妆品。 1.5.2天天上班前应注意检验自己仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必需时应到卫生间或工作间整理。 2.行为举止 2.1服务态度 2.1.1对业主服务不管何时全部应面带笑容，和颜悦色，热情主动。 2.1.2在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 2.1.3谦虚和悦接收业主评价，对业主投诉应耐心倾听，并立即汇报。 2.2仪态（姿态和风度）和身体语言 2.2.1站姿 基础要求：身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立时脚呈“V”字型，双膝和脚跟全部要靠紧，男士站立时双脚和肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而立。秩序维护员站立时采取跨立式。 2.2.2坐姿 基础要求：入座要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前，双肩放松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，眼光平视，女士不可把椅子、沙发坐满，但不可坐在边缘上。 忌讳：前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在扶手上或架在茶几上，在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。 2.2.3行姿 2.2.3.1轻而稳。 2.2.3.2挺胸收腹抬头。女士走路一字步，不可摇臀；男士走路两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背，蹦蹦跳跳。 2.2.3.3非紧急情况下不得奔跑。 2.2.3.4超越客人应说：“对不起。” 2.2.3.5不准走在通道中间，尽可能靠右行走。 2.2.3.6和上级、客人相遇，点头示礼致意。 2.2.3.7和上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。 2.2.3.8引导客人时，让客人在自己右侧。 2.2.3.9上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。 2.2.3.10在人行道上让女士走在内侧。 2.2.3.11客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 忌讳：扭腰摆臀，吊儿郎当，一摇三晃，流里流气，慌慌张张，眼睛上翻，傲慢自大，在客人中间穿行。 2.2.4手姿 2.2.4.1手心向上表示尊重、虚心、诚恳。 2.2.4.2指导方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标。同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2.2.4.3递东西双手奉上 忌讳：以手指或笔尖指向客人，唾液沫落到客人脸上或身上，用单、双指招唤客人。 2.3举止 要避免有以下不文明举动： 2.3.1当值时吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、打饱嗝、打哈欠、抓头搔痒、修指甲、伸懒腰。 2.3.2在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。 2.3.3在业主家中吸烟。 2.3.4进入业主、客人、上级房间不敲门，随意移动、翻阅她人物品。 2.3.5跟客人随意开玩笑，取外号。 2.3.6偷听客人谈话，偷窥客人行踪。 2.3.7交头接耳瞎议论，嘲笑客人。 2.3.