物流客户管理研究应用.docVIP

摘要 物流用户管理是在用户 \o 需求 需求拉动下，为使物流 \o 竞争力 竞争力最强而借助 \o 信息技术 信息技术和管理 \o 技术 技术，将物流业务伙伴 \o 业务步骤 业务步骤相互集成，从而实现 \o 产品设计 产品设计、 \o 原材料 原材料 \o 采购 采购、 \o 产品 产品制造、 \o 仓储 仓储 \o 配送 配送、 \o 分销 分销和 \o 零售 零售集成化，并进行 \o 优化管理 优化管理，进而实现 \o 用户价值 用户价值最大化 \o 管理模式 管理模式。 从第三方物流企业发展现实情况来看,因为同行业间技术水平差距不是很大,要提升竞争力,除了继续改善设备及技术条件外,加强用户关系管理是一个肯定选择。本文分析了第三方物流企业用户特点,并在此基础上提出加强用户关系管理部分提议。 关键词:第三方物流 ;用户关系管理 Abstract Logistics customer management is the customer demand for the incomes to make logistics competitiveness by the strongest and information technology and management technology, the logistics business partners of business process, so as to realize the integrated product design, raw material purchase, manufacture, storage and distribution and retail integration, and optimize management, so as to realize the customer value maximization of management. From the third party logistics enterprise development of the reality situation, because the technology level disparity between industry is not very big, to enhance its competitiveness, in addition to continue to improve the equipment and technology conditions outside, strengthen customer relationship management is an inevitable choice. This paper analyzes the third party logistics enterprise customer characteristics, and on this basis, puts forward some Suggestions of customer relationship management. Keywords: Third Party Logistics ;ustomer Relationship Management 物流用户管理研究 一 用户关系管理(CRM)起源及发展 最早发展用户关系管理国家是美国，在1980年初便有所谓“接触管理”(Contact Management),即专门搜集用户和企业联络全部信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销概念，使大家对市场营销理论研究又迈上了一个新台阶；到1990年则演变成包含电话服务中心支持资料分析用户关心（Customer care）。 　　1999年，Gartner Group Inc企业提出了CRM概念（Customer Relationship Management 用户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出ERP概念中，强调对供给链进行整体管理。而用户作为供给链中一环，为何要针对它单独提出一个CRM概念呢？ 　　原因之一在于，在ERP实际应用中大家发觉，因为ERP系统本身功效方面不足，也因为IT技术发展阶段不足，ERP系统并没有很好地实现对供给链下游（用户端）管理，针对3C原因中用户多样性，ERP并没有给出良好处理措施。其次，到90年代末期，互联网应用越来越普及，CTI、用户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发觉等技术）得到了长足发展。结合新经济需求和新技术发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一个爆炸