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如何提高客户满意度 学校：___________________ 姓名：___________________ 学号：___________________ 专业：___________________ 1 目录 2 从 20 世纪 70 年代起，一个新兴的研究领 ——“顾客满意”日益受到学术 界和企业界的认可和重视。企业只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为 企业理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的 快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场、引导市场的能力，并以最 短的交货期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向市场和顾客提供产品，才 能抓住稍纵即逝的市场机遇，赢得长远的竞争优势，才能为企业谋求最终的胜利 奠定坚实的基础。 一、顾客满意度的概说 客户满意度（CSD）是测量客户满意水平的量化指标。“满意”是一个通过对 一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后，所形成的一种失望或愉 悦的感觉状态。“满意水平”是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可感 知效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望匹配，客户就会满意； 如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。 顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价， 如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了。如果顾客对产品和 服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名 度，提高企业的形象。追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以 客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价 格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起原 则，最大限度地满足顾客的希望和要求。 二、提高客户满意度的必要性 著名市场营销学家菲利普·科特勒认为：企业的一切经营活动要以客户满意 度为指针，要从顾客角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消 费者的需求，使客户满意为企业的经营目的。企业定期考察客户满意度的必要性 主要体现为： 　　1.协助客户最经济地满足其需要是企业觅得客户协作支持的基础。 　　2.挖掘最具潜力的客户群及其行为特点，是企业确立和修整独特有效的营销 策略的先决条件。 　　3.洞察影响客户满意和客户忠诚的主要因素，是企业把握客户、“复制”更 0 多的忠诚客户，实现持续发展的关键所在。 　　4.明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别客户隐含的、潜在的 需求，是企业产品创新和持续改进，提升品质的源泉。 三、如何提高客户满意度 （一）树立质量和品牌优势，提升企业形象 质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，是产品满足明显的或隐含的各 种需要的能力，是产品的生命，是品牌成功的基础。强势品牌可以帮助顾客解释、 加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息，简化购买决策。良好的品牌形象 有助于降低顾客的购买风险，增强购买信心。个性鲜明的品牌可以使顾客获得超 过产品功能之外的社会和心理需求，从而影响其选择和偏好，建立起对品牌的忠 诚。这种企业与顾客之间有效的“协议”将使企业获得高的边际收益。美国的一 项调查表明，领导品牌平均获利率是位居第二位品牌的四倍。顾客在许多情况下 乐意为购买品牌而支付更高的金额。据联合国工业计划署的调查表明，著名品牌 在整个产品品种中所占比例不足 3％，但其拥有的市场份额高达40％以上，销售 额超过 50％。 （二）奉行服务至上，客户始终没有错的理念 “一诺千金”对于企业来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的“一诺千 金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。市场竞争不仅要靠名 牌产品，还要靠名牌服务。如能提供超出顾客愿望、高于竞争对手或竞争对手做 不到、不愿做、没想到的超值承诺，并及时兑现承诺，并根据顾客要求的变化不 断推出新的承诺，让顾客只有享乐没有烦恼，追求“人无我有，人有我优”的顾 客价值，将会为企业带来无限的商机。如国际商用机器公司把服务视为压倒一切