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商务沟通前的准备 商务沟通与谈判（微课版） 第 2 章 1 2 3 2.1.1 外部沟通环境的分析 1 、分析外部沟通环境的意义 在全球化、现代化、信息化的时代，商务沟通越来越频繁，也更加复杂，跨 区域沟通更加常见，相应地，企业组织更加重视外部环境的分析，从而制定相应 地沟通策略。 那么，分析外部沟通环境的意义何在？ 有助于企业融入全球化商务活动 外部沟通环 境的意义 有助于企业制定商务沟通战略 有助于企业确立信息传递对象 有助于企业找到有效的沟通渠道 2.1.1 外部沟通环境的分析 2 、外部沟通环境因素分析与沟通策略 企业是生存在与客户、供应商、经销商、 政府、竞争对手、金融机构、社会公众团体 共同组成的社会大环境中。这些外部因素是 企业的利益共同体或相关者。因此，企业必 须与组织外部进行良好有效的沟通。对组织 外部环境的分析就是为了通过剖析外界相关 者的特点而采取相应的沟通策略。 2.1.1 外部沟通环境的分析 01 政府因素分析与沟通策略 OPTION 政府在外部沟通环境中占有不可或缺的地 位，一方面，政府是企业耐以生存的重要条件， 一方面，企业是维护企业品牌的重要参与者。 只有正确的认识了政府的地位和功能，企业在 与政府进行沟通时，才能采取适当的沟通策略， 通常，企业在与政府的沟通中的态度都较为谨 慎和实事求是。 2.1.1 外部沟通环境的分析 02 商业群体因素分析与沟通策略 OPTION 充分认识客户的价值： 认识客户的价值能够帮助企业制定有效的传 播策略。通过分析客户的长期潜在价值，可以确定传播的优先顺序。 掌握客户的需求特点和心理特点： 掌握客户的需求特点和心理特点是沟通 的关键，沟通过程中需要与客户多接触，仔细聆听客户的意见和想法，了 解客户的需求，通过合适的渠道向客户传递和交流信息。 建立信息反馈机制： 信息反馈机制可以说是企业的必备条件和要求， 便于企业与客户更好地实现沟通和持续沟通。 2.1.1 外部沟通环境的分析 03 社会公众团体因素分析与沟通策略 OPTION 企业并非只是与顾客打交道，互相传 达信息，还要与利益相关的社会公众团体 进行沟通交流，如消费者协会、环保组织、 行业协会等，这些社会公众群体的意见和 态度会影响企业形象。 2.1.2 内部沟通环境的分析 1 、内部沟通环境分析的意义与方向 企业内部的组织结构越来越复杂，员工之间利益越来越呈现出多元化的特征， 要在瞬息万变的市场环境和激烈的竞争中生存和发展，内部沟通具有非常重要的 意义。 组织结构对内部沟通的影响 内部沟通环 境的分析 企业文化对内部沟通的影响 技术环境对内部沟通的影响 2.1.2 内部沟通环境的分析 2 、内部信息控制策略 信息收集 过程控制 信息传递过程 信息加工处理 的控制 的控制 1 2 3 2.2.1 沟通主体分析 1 、沟通主体的自我认知与定位 在自我认知的和定位的过程中，主 要是分析沟通者的可信度，所谓可信度， 就是让大家感受到自己是值得信任的。可 信度包含了初始可信度和后天可信度两层 含义，而沟通者的可信度受到身份地位 （ rank ）、良好意愿（ good will ）、专业 知识（ expertise ）、外表形象（ image ）、 共同价值观（ shared values) 的影响。 2.2.1 沟通主体分析 2 、主体的沟通策略 告知策略 向对方叙述或解释信息 或要求，要求对方接受 信息。 征询策略 通过商议来共同达到沟通 目的，使执行方案得到受 众认同。 说服策略 向对方建议做或不做的 参与策略 沟通者最初没有形成有效建 议，需要共同讨论去发现解 利弊，以供对方决策时 参考。 决问题的方法，如集体讨论。 2.2.1 沟通主体分析 3 、自我沟通 （ 1 ）自我沟通的特点分析 自我沟通的主体和客体都是 “我”本身 （ 2 ）提高自我沟通的能力 认识自我 提升自我 超越自我 沟通的目的在于说服自己 沟通过程中的反馈来自于“我” 本身 沟通渠道也通过“我”自身 2.2.2 沟通客体分析 1 、沟通客体的特点分析 （ 1 ）明确受众 —— 他们是谁？ 沟通的六类受众 初始受众 守门人 表—沟通的六类受众 接收和处理信息的特点 有时要求你提供文件的就是初始受众，他们最先获得信息 他们是初始受众和最终受众信息传递的“桥梁”，他们有权阻止信息传