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商务沟通概述 商务沟通与谈判（微课版） 第 1 章 1 2 1.1.1 沟通与商务沟通的定义 沟通是为了实现设定的目标， 通过信息媒介在个人或群体间传递信息、思想 和情感，以此达成共同协议的过程。 沟通专指人与人之间的沟通。 信息媒介包括信息符号和信息通道。 沟 通 信息包括事实信息、观念信息和情感信息。 沟通的目的在于信息被对方接收并相互理解。 内 涵 沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。 1.1.1 沟通与商务沟通的定义 商务沟通是指商业活动中的沟通，具体指两个或两个以上从事商业活动的组 织或个人，为了满足自身经济利益的需求，借助文字、语言等共同的符号系统， 以此传递和交流彼此的信息、情感和思想的个人或社会互动行为。 商务沟通可指人与人之间或者群体之间的交流。商务 沟通行为具有非常明确的目的。 商 务 沟 通 内 涵 根据商务沟通使用的符号系统不同，一般有语言沟通 和非语言沟通的区分。 商务沟通的内容包括信息、情感和思想。 这三者相互 交叉，信息中可表达出情感和思想，情感和思想的表 达则传递了沟通的信息。 1.1.2 沟通与商务沟通的目的及作用 沟通的目的和作用是进行信息、感 情和思想等的传递和交流，而商务沟通， 如果从外部沟通角度分析，其目的很简 单， 在于了解各方信息， 知己知彼， 找到切入点， 与客户进行良性互动， 从而与客户（企业） 建立业务合作伙伴 关系。 商务沟通的目的及作用可概括为 “决策创新”“激励强化”“交流联 系”“内部协调” 4 个方面。 组织内部沟通的作用示意图 1.1.2 沟通与商务沟通的目的及作用 决策创新： 及时沟通能够获得市场、竞争对手等各方面 的信息，为企业决策的制定提供依据，促进和实现企业 的决策创新。 激励强化： 有效的沟通能够激励员工。 交流联系： 信息的沟通是员工了解并协作完成企业总体 目标的桥梁。 内部协调： 有效的沟通可以增进员工与员工之间、员工与领 导之间的相互了解，减少矛盾，促进工作的协调性，使很多 棘手的问题迎刃而解。 1.1.3 沟通的构成要素 沟通的构成要素图 沟通是一个信息双向传递的过程， 沟通行为在人类活动中扮演着不可或缺 的角色。一个完整的沟通过程包括信息 发送者、信息内容、沟通渠道或媒体、 沟通信息的反馈以及噪音或干扰因素以 及信息接收者等构成要素。 1.1.3 沟通的构成要素 沟通构成要素 编码 沟通渠道 译码 噪声或干 扰因素 反馈 1.1.4 商务沟通的分类 1 、按功能分类 01 工具式沟通 OPTION 指发送者将信息、知识、想法或要求 传递给接收者，其目的是影响和改变接收 者的行为。 02 OPTION 感请式沟通 指沟通双方表达情感 ，获得对方 精神上的理解、支持或认可，最终改 善相互间的人际关系。 1.1.4 商务沟通的分类 2 、按组织结构分类 01 正式沟通 OPTION 是依据组织的层级结构和功能特征及 需要按照明文规定的渠道进行信息传递的 沟通类型。 02 OPTION 非正式沟通 是组织内部不根据正式层级结构， 信息传递媒介和线路没有事先的正式安排， 自发性进行信息传递的沟通类型。 1.1.4 商务沟通的分类 3 、按信息载体和渠道分类 语言沟通 口头语言沟通 书面语言沟通 非语言沟通 身体语言沟通 副语言沟通 电子数据语言沟通 物体操纵 1.1.4 商务沟通的分类 4 、按沟通的方向分类 下行沟通 下行沟通指上级层次以命 令的形式将信息传达给下 级层次，是自上而下的沟 通。 上行沟通 上行沟通指下级层次将信 平行沟通 平行沟通指同级之间（平 息传达给上级层次，是自 下而上的沟通。 级之间）的信息传递，这 种沟通也称为横向沟 通。 1.1.4 商务沟通的分类 5 、按信息发送者和信息接收者的位置是否变换分类 01 OPTION 单向沟通 指没有反馈的信息传递，信息的 发送者和传递者在沟通中的地位不变。 02 OPTION 双向沟通 指有反馈的信息传递，是信息发 送者和接收者相互之间进行的信息交 流且在沟通中的地位不断交换。 1.1.4 商务沟通的分类 6 、按沟通的参与人数和覆盖范围大小分类 人际沟通 是为了达到管理的目的 而进