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国际物流客户服务平台架构与实现 DOIDO：I 10.11907/rjdk.143633 0 引言 现代物流的宗旨是为客户提供最佳服务， 同时将物流总成本 降至最低 [12] 。对市场变化的快速响应以及物流服务的系列化和 标准化是现代物流的主要特点 [3] 。国际物流企业的订单操作需 要位于不同国家的多家供应链企业共同协作完成。 因此， 建设高 效的信息系统及客户服务平台，为客户提供从询价、下单、货物 跟踪到费用结算的一条龙服务， 成为国际物流企业提高客户服务 质量、降低物流成本的关键。 客户关系管理是一种商业管理策略， 它通过使企业组织工作 流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户 的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠 诚，并最终获得客户长期价值的目的 [4] 。从广义上来讲，客户 关系管理是现代信息技术、 经营理念和管理思想的结合体， 它以 信息技术为手段， 通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组 合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度， 最终实现业务操作效益的提高和利润的增长 [5] 。 本文通过剖析某国际物流客户服务平台 ILCSP ( International Logistics Customer Service Platform )， 论述了该类平台的信息系统解决方案及关键技术。 1 设计中需要解决的问题 与相关信息系统的数据交换 ILCSP不是孤立的系统，要实现信息的自动化及高效传递， ILCSP平台必须与物流企业及其供应链企业的信息系统进行大量 的数据交互。 例如， 物流客户在平台网站上进行货运委托下单操 作，订单信息将自动导入物流企业的信息系统， 物流企业的业务 操作人员首先对订单进行补充完善，然后数据发送至 ILCSP，提 交客户确认， 客户确认订单后， 该订单在物流企业的信息系统中 成为正式订单， 进入业务操作流程。 由于各物流供应链企业的信 息系统与ILCSP是异构系统，因而从开发平台、系统架构到数据 存储格式都可能存在较大差异。 如何与这些异构系统进行有效的 数据交换是ILCSP首先需要解决的问题。 基础数据的一致性 基础数据指物流信息系统所涉及的众多基础编码， 如国家编 码、币种编码、港口编码、包装单位编码、货品种类编码等，这 些编码是物流信息系统实现的基础。 由于ILCSP需要与不同物流 供应链企业的信息系统接口， 如果各信息系统中的基础数据不一 致，将导致系统间无法有效地进行数据交换。 自动工作提示 在物流订单的作业过程中，如订单确认、提单确认、退单通 知、对账单确认等， 需要物流企业与客户之间进行多次的业务通 知和确认操作。 由于物流业务操作的时效性较强， 很多业务通知 和确认操作都要求在指定时间内予以响应和完成。因此， ILCSP 作为物流企业与客户之间的信息桥梁， 不仅要提供相关业务通知 和确认的功能， 还必须确保业务操作的时效性， 当业务通知和确 认到来时，能够主动提示用户进行处理。 2 关键技术 2.1基于 Web Service和XML的开放式数据交换接口 为实现ILCSP与物流供应链企业异构信息系之间的数据交 换，ILCSP在设计上采取了以下两项措施： （1） 采用 WebService 技术实现数据交换接口。 WebService 是一项十分成熟且应用广泛的分布式技术， 支持跨操作系统、 跨 开发平台、跨编程语言的分布式应用开发。采用 WebService 技 术为ILCSP提供了良好的技术开放性和互操作性。 （2）采用XML文件存储用于数据交换的标准物流信息。对 于物流订单、提单等标准物流数据，均以XML文件格式进行信息 的组织和存储。由于 XML文件具有良好的层次结构和自说明性， 即使不同信息系统的信息存储格式存在差异，也很容易通过 XML 进行数据的匹配和格式转换， 从而确保数据交换的有效性和准确 性。 基础数据编码映射匹配机制 ILCSP采取以下两点，保证基础数据的一致性： （ 1 ） 平台的基础数据编码严格遵照相关国际标准组织及国 际行业协会制定的标准。 （ 2） 采用编码映射匹配机制，实现与异构系统之间的数据 交换。若与 ILCSP 接口的信息系统所使用的编码标准与 ILCSP 不 一致，则在系统正式接入前， 首先需在平台上进行两套编码之间 的匹配映射设置，建立编码映射表。在实际进行数据交换时， ILCSP会根据编码映射表对首先基础编码进行转换，然后再进行 实际的数据收发操作。 基于数据状态管理的自动工作提示 网上货运委托订单状态机模型如图 1 所示。 图 1 网上货运委托订单状态机模型 ILCSP采取以下两项技术措施，实现业务通知和业务确认的 自动工作提示： （1） 对业务通知和业务确认涉及的相关数据进行严格的