前厅部的管理新规制度和服务标准规范.docxVIP

前厅部管理制度和服务规范 为了加强和规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，各项工作能顺利进行，充足表现奖罚分明标准，制订制度以下： 1、老实是职员必需遵守道德规范，以老实态度对待工作是每位同事必需遵守规章制度; 2、同事之间团结协作、相互尊重、谅解是搞好一切工作基础; 3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽职责 4、切记酒店服务宗旨，和服务准则，虚心学习，开拓进取。 5、严禁泄露酒店商业机密。 一、前厅部职员基础礼貌用语 1、职员在酒店任何地方遇见客人全部应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。 2、门迎、前厅接待人员应在客人抵达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致离别语：“您走好，欢迎下次光临”， 3、任何职员对客人问询全部是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引发客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。 4、结账后、预订后、送行时必需使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您光临”等。 三、考勤制度 凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如职员点到后没按要求时间抵达指定工作岗位，一样视为迟到。具体实施细则以下： 1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超出30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如立即上班且表现良好者可加班加点补回。超出1小时扣本月休假1天，