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焦虑的火车票 又是一年春运时。 每到这个时候，就总想起这样一个问题：中国的铁路交 通极大改善， 几乎任何人， 只要想回家， 一定能成行。 可是，为什么许许多多的人，至今依然为那张小小的“火车票”操 心呢？ 供应总量增加了 服务质量还没跟上 中国流动人口的规模在改革开放后的 30 多年中持续增 长，尤其是 20 世纪 90 年代以后增长速度明显加快，数据表 明从 1982 年的 657 万增加到 2010 年的 2.2 亿人，达到了前 所未有的规模，占全国总人口的 17%左右。 流动人口增加的同时直接导致对交通运输的巨大需求。 据交通部网站消息， 2016 年春运全国旅客发送量将达到 29.1 亿人次，其中道路 24.81 亿人次，增长 2.4%；铁路 3.32 亿人 次，增长 12.7%；民航 5455 万人次，增长 11%；水运 4280 万人次。 除道路出行外，铁路客运依然是旅客主要的出行方式。曾几何时，旅客出行“一票难求”成为众人的痛，由此出现的“黄牛党” 、各种抢票软件不仅搅乱了票务市场，甚者滋 生了以权谋私、贪污腐败等现象。 中国铁路总公司数据显示， 2013 年国家铁路累计发送旅 客 20.75 亿人，同比增长 10.7%，旅客周转量完成 10420.66 亿人公里，同比增加 661 亿人公里，增长 6.8%。 2014 年， 旅客发送量 23.2 亿人，增长 12%，已经连续两年增幅超过 10%。 面对快速增长的客运需求， “铁老大”并没有闲着。 在硬件方面， 2014 年铁路完成建设投资 8088 亿元，新 线投产 8427 公里，创历史最高记录。至此，我国铁路营业 里程已达 11.2 万公里，其中高铁 1.6 万公里。 2016 年 1 月 10 日起，全国铁路实行新的列车运行图， 增开旅客列车 285.5 对，其中增开动车组列车 281.5 对。运行图调整后，全国铁 路开行旅客列车总数达到 3142 对，其中动车组列车 1980.5 对。 软件方面，铁路购票实名制不仅有效保障了旅客出行的 安全问题，而且有效遏制了“黄牛党”泛滥的现象， 12306 网络购票解决了旅客购票排长队的问题。 软硬兼有，具备了提供更优质服务的条件，可优质服务 在哪里？ 12306 网络购票不断被吐槽，验证码难识别；购票 实名制了，旅客纸质车票丢失不能上车，必须再补票上车， 最后导致旅客起诉，消保委提出公诉。在万里长征的最后一 公里，“铁老大”却停下了脚步。 “铁老大”为什么就走不出改善服务质量的最后一步？ “一张小小的火车票总是牵动我的神经” 吴一峰，是《中国质量万里行》记者在北京西客站的候 车室里随机采访的一位普通旅客。 2015 年的最后一天，记者来到北京西站，通过安检，来 到候车大厅，各个候车室都挤满了等车的人。 记者随意走走希望找到一个合适搭讪对象，在一间候车室里，一位男子引起了记者的注意，在他的旁边还有一个空座位。 男子低着头，稍长而浓密的头发留得很随意，三十出头的样子，左手抓着手机，右手的手指不时地在屏幕上滑着，手机的下面，压着一张火车票。 交谈后得知，他叫吴一峰，成都人，网络编辑，这次是等车回成都看望在家的父母。 “现在通过手机或网络 12306 订票，比起以前方便多了，也比以前容易买到了。 ” 尽管如此，因为是新年的假期，吴一峰还是提前一周就订好了此次回家的车票。吴一峰说： “现在我每到假期，都会提前定好回成都的火车票，这样就避免了出行前没票或者由于购票人多出现网络拥堵而影响行程。毕竟现在按规定退票的话，不会收取退票费，如果行程有变，可以随时退票或改签。” 谈起火车票，吴一峰说： “一张小小的火车票总是牵动我的神经”。吴一峰在北京上的大学，毕业后留在北京做了一名网络编辑，虽然平时工作很忙很紧张，但是还是单身的他，更多了一份对家的眷恋，只要有假期总会回家。 吴一峰是家中的独子，父母都提前退休， “父母身体有些不太好，所以尽管只有三天假期，还是要回去，最近回家的次数有些频繁” 。他看了看手中的火车票，说：从上学到现在，每一张火车票都代表了一段一家三口其乐融融在一起的幸福时光。 吴一峰有收藏火车票的习惯，只是收藏的每一张火车票都是自己的，从没有名字一直到实名制后车票上有了自己的名字。 购买火车票， 也贯穿吴一峰自己奋斗的经历。 上大学时，平时想回家，都是起早到火车站排队，有时常常排上很长时 间；工作后，没有时间排队了，为了能及时买到回家的票，手机里存了好多“黄牛”的电话，联系多了，经常打电话给“黄牛党” 买后票，自己去车站时， 顺便去取或者由 “黄牛”送到候车室； 后来有了 12306 网络购票，手机中的“黄牛党”电话逐渐变成了各种抢票软件。 “尤其在春节的时候，抢票过程就像是一场战斗。实名 制后好多