物业首问责任管理规定.pdfVIP

文件标识： XS-ZH-111 版本状态： C/1 物业客服部首问责任管理规定 共 5 页 第 1 页 1. 目的 根据 《上海市物业管理行业规范》相关制度，要求员工在主动关心企业最新 发展动态的基础上，尽可能为业主、住户提供方便、热情服务，提高业主、住户 满意度。 2. 范围 适用于上海永绿置业有限公司全体员工。 3. 管理规定 3.1 首问责任制 服务处在客户信息处理上实行“首问责任制” ，即由服务处信息接收人员负 责跟进信息处理的全过程，并向客户反馈处理结果，重大投诉上报经理解决。 若 因实际原因无法及时处理， 可根据实际情况由其他人员代为处理并告知具体处理 情况，以便安排各项工作。 服务处全体员工 （包括外包方）收到各类客户信息后，应及时报告客户服务 员，客户服务员统一对接收的信息进行登记、分类、派发、跟踪与反馈，相关责 任人根据客户服务员的指令处理信息并报告处理结果。 处理完毕由客户服务员负 责回访，了解客户对处理结果是否满意，及时解决出现的问题。 3.2 客户信息来源 客户致电服务中心 / 服务处（包括夜间） ； 客户亲自到前台； 公司转来； 客户委员会转来； 客户口头告知或书面告知服务处。 3.3 客户信息处理基本原则 3.3.1 接待客户时， 接待人员应严格遵守 “礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等 ” 十二字服务方针，严禁与客户辩论、争吵，严禁信口开河，严禁不懂装懂、胡乱 许诺。 3.3.2 一般情况立即给予回复，解决不了的向主管请示后给予回复，有时效要求 的服务工作按时效要求执行。 3.3.3 对客户的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户要求。 3.3.4 对本部门满足不了客户要求的，主动帮助客户联系相关部门，严禁推诿。 文件标识： XS-ZH-111 版本状态： C/1 物业客服部首问责任管理规定 共 5 页 第 2 页 3.4 客户信息处理规程 工作流程 责任人 工作内容与要求 客户来电： 服务热线电话铃响三声内必须接听， 应答 “您好，永绿 置业，请讲” 。 客户来访： 客人来到办公室， 客户服务员立刻停下手中工作， 起立， 微笑应答“您好！这里是服务处，请问有什么可以帮 您？”。 客户服务员根据实际情况， 主动为客户奉上茶水。 如客 来电来访接待 客户服务员 户服务员不在办公区域，由其他人员接待客户。 信息接收人 口头咨询