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病案复印应体现人性化服务 随着医疗卫生改革的不断深化和信息社会的高速发展， 保险 行业的兴起，患者法律意识的增强，以及医疗纠纷事件的增多， 病案的社会价值越来越大。在医疗保险、新型农村合作医疗、工 伤保险、商业保险、慢性病鉴定、伤残鉴定、司法鉴定、医疗纠 纷等方面， 在患者转院治疗及复诊时， 病案资料均是重要的参考 依据和有力佐证。 病案作为法律的重要证据， 已越来越受到人们 多方面的重视，病案复印的需求量也随之增加。 笔者所在医院是一所集医疗、教学、科研、保健、预防、社 区卫生服务为一体的省级综合性三级甲等医院，日均复印病历 300 余人次。新疆急救中心设在本院，常年接收来自各地、州、 市、县的各族急危重症患者。目前外地患者比例达 50%以上，绝 大多数患者在出院时即要求财务结算并复印病历。 面对众多的复 印病历患者 , 这就要求工作人员在实践中不断学习总结，改善复 印流程，提高复印质量，方便、快捷、优质、高效地做好病历复 印工作，不断推进医患关系的和谐发展【 sup】［ 1］【 /sup 】。 完善病案复印的流程 建立健全病案复印制度 凡事预则立，不预则废。而开 展任何工作“预”的前提就是要有相关的配套制度。 笔者所在医 院病案科在成立之初即制定了相关的规程和制度， 各项工作的有 序开展都离不开这些制度的约束和规范， 同时，这些制度也可以 尽可能的降低或避免医院和工作人员因操作不当等带来的不必 要的法律纠纷。 在复印之前， 患者或者家属需携带身份证等有效证件在申请 台办理复印申请。这一步，工作人员必须严格审查证件、问明复 印用途，防止有人恶意代办、冒充当事人及伪造信息；同时规范 填写病案复印申请单并按序排号， 这要求工作人员要做到耐心询 问、仔细倾听、提前告知、详细解答患者的疑虑和问题，尽量避 免不和谐的因素。 专人专项负责，减少工作误差 由科室选派专人到病案 所在地（病案科各办公室、病案库房、住院部结算处等）借取病 案送到复印中心复印。 此规范步骤既保证了病案在传递过程中的 安全性，又缩短了取病案复印前的等候时间。 熟悉业务工作， 提高复印质量 熟练业务是工作的前提。 病案科根据工作安排， 每个月会利用一天时间进行一些讲座和业 务技能学习， 对相关岗位工作人员进行培训， 对大家在工作中遇 到的难题进行探讨和集思广益的听取意见， 这使得工作人员的业 务素质不断得到提高，有效地避免了业务差错。 同时，加强对公章的使用管理。 因为复印的相关内容最后由 科室加盖公章， 对此内容的完整性、 合法性都要承担必要的法律 责任。因此，复印人员要有万分的责任感和使命意识，对复印的 质量绝不能掉以轻心，玩忽职守。 公示标准，合理收费 将物价部门制定的病案复印收费 标准做明细表贴出公示，让每一位患者和家属都做到心中有数， 避免因收费问题产生争议。 提供人性化的服务 为患者提供细致周到的宣教服务 因来院就诊的患者遍 布全疆各地，且少数民族患者众多，科室专门设置了一位汉、维 双语宣教人员， 向患者宣传病案复印相关知识。 宣传内容主要有： （1）病案复印的用途。（ 2）病案复印的内容。（ 3）根据相关 规定，明确告知患者病案复印的收费标准。（ 4）政策宣传。告 知患者所关注的关于医疗保险、 商业保险及慢性病鉴定等方面的 信息，并详细解答患者的疑问。 为患者营造整洁舒适的环境 本院病案复印中心在外科 楼大厅设置相应工作区、等待区。等候区设置等候椅，环境干净 整洁舒适；设置无线叫号系统，按照取号顺序办理手续，等候复 印，避免插队、秩序混乱造成纠纷；设置 LED电子显示屏，不间 断播报病案复印有关事项；并设置病案复印、慢性病鉴定、医疗 保险等相关内容的展板及病案复印宣传资料； 同时在等候区放置 有液晶电视和书报，可以有效减缓患者的焦躁情绪。 本着人性化服务理念，开展特色服务 办理“预约复 印”业务， 患者办理好复印申请手续后， 可先去医院附近民族风 情浓郁的新疆名街山西巷、二道桥国际大巴扎观光、购物，返回 后就可直接来领取复印好的病历； 对持机票、 车票的外地患者优 先复印病历；为老、弱、病、残、孕及军人优先复印病历；与邮 局长期密切合作，在复印申请台旁设置 EMS业务办理台，为急需 离院的外地患者办理复印件 EMS邮寄业务，彻底解决了外地患者 等因复印等候与急切回家的矛盾，真正做到以患者所需为宗旨， 体现了以人为本的发展理念。 增强法律意识和服务意识 增强法律意识，杜绝纠纷隐患 病案管理人员要主动地 学习相关法律知识， 特别是要熟知病案管理相关规范和医院的各 项规章制度，认真学习《侵权责任法》中相关内容，增强法律意 识，真正做到知法、守法和自觉遵守医疗道德行为规范，时刻提 醒自己来确保医疗安全， 最大限度地避免因病案复印质量而造成 的医疗纠纷。 学习礼