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抄核收岗位管理之我见 电力生产最显著的特点是产、供、销同时完成。电能也是商 品，其销售具有商品的基本特点：一、向消费者供应质量合格的 产品。二、从客户处取得相应的货币收入。完成电能的销售并取 得资金是电力营销部门的基本职责。 电力营销部门既是电力企业 的销售环节，也是电力企业经营成果的体现。 抄核收岗位是电力 营销的最后一环，其基本职责就是在每月和客户的接触中实现 “抄好表、收好钱、服好务”。由此，抄核收岗位承担电力企业 的经营效益和社会效益的双重责任。 电力企业长期重视安全生产，营销工作相对较弱，长期以来， 抄核收岗位人员轮换频繁，由此，出现估抄、漏抄、现象，企业 效益和企业形象都受到伤害。近年来，随着电力市场的建立，电 力营销工作逐渐规范，抄核收岗位也在加强管理。 为了更好的适 应新形式的要求，根据多年的经验，笔者建议： 一、米取积极措施，确保抄、核、收工作及时，准确 我们知道，使用抄表器抄表可对现场的故障有简单记录。 但 对比较复杂的现场情况，如偷漏电、客户提出的要求、现场发生 变化、电量变化、电价变化等不能及时反映，使用抄表日志不仅 能解决以上问题，还能记录当日的天气情况， 记录客户负荷的变 化，客户的联系电话等。特别是对现场不能解决的问题，在作好 记录后可传给有关部门处理， 保证抄表现场存在的问题能够及时 有效处理，避免影响供用双方的利益情况发生。同时，抄表员通 过抄表日志建立起了客户档案，也建立起了和客户沟通的桥梁。 二、通过消息传递的方式，实现闭环管理 此外，为了减轻电费支付压力， 对大客户或重要客户鼓励采 用多次抄表、 分次交费的方式。 一般大客户或重要客户的位置较 远，抄表费时、费力，时有抄表差错发生，对客户和供电企业都 有不良影响。故采用高科技仪器对大客户或重要客户进行管理， 客户电量随时掌握，降低经营风险。 抄表员将记录在抄表日志上的问题整理后， 通过纸制的或电 子的工作传票发送给相关部门处理， 即是消息传递。 消息传递有 处理时限和处理意见反馈。 每月应有人员统计产生经济效益的消 息传递的情况， 并按照经济效益的多少对抄表员给予奖励， 以鼓 励抄表员， 切实提高业务技能和责任心。 同时要对现场存在问题 却没有发出消息传递的抄表员考核。 目前，都是采用营销系统审核抄表发行电量， 一般会要求系 统对电量变化较大的有提示， 审核人员应提示客户进行排查。 对 发现问题的要使用消息传递通知有关部门注意； 对得到核实的问 题，审核人员应获得奖励。鼓励审核人员严把质量关，将电量错 误降到最小。 三、与客户建立良好的沟通，实施差异化服务 客户中有 95%以上都能自觉交费。对部分拖欠电费的客户要 做细致分析， 区分是无意欠费还是恶意欠费， 对恶意欠费的客户 坚决采取措施， 以保护供电者的利益不受损失。 给抄表员核定停 电户数， 超过指标要受到考核， 这要求抄表员必须随时掌握客户 真实情况，尽量避免停电后的纠纷和社会影响。 对客户的交费情况进行统计，按预付电费、每月交费、一年 中 2 次及以上跨月交费、 每月都有欠费等进行划分， 并建立客户 信誉等级档案， 实施差异化服务。 如对信誉好的客户出现停电故 障时，可以不分产权免费维护。 在员工中，建立传、帮、带制度。抄核收岗位的员工不仅 有专业技术的要求，还要熟悉表计地点与用电客户。因此，对新 进人员实行师徒制， 由优秀的员工通过言传身教， 以及有计划的 培训，可以保持企业人员素质进入良性循环。 抄表户数增加后， 抄表员也会有增长。 由于管理幅度的限 制，抄表班组应分成 6 至 7 人的若干小组， 由组长进一步加强细 节管理。及时跟踪员工的思想动态，加强管理力度。让优秀的员 工成为小组长，对他们既是锻炼也是鼓励。 抄核收岗位除了抄表到位率、 抄表差错率、 抄表质量的考 核外，最重要的是电费回收率这个经济指标。 按地区电网公司的 要求每月电费回收率必须按时完成， 这对处在农牧区的广大用电 客户在每月不到 25 日的交费期来说，难度可想而知。我们可根 据实际情况， 在一个抄表周期， 实行每月月末和下月抄表前两次 考核，特别是月末加强考核和加大奖励，提高月末的回收率。这 样，将跨月电费控制在最小， 保证在下月抄表前的第 2 次考核中， 跨月欠费都能回收。 企业对优秀的员工没有奖励， 后进的员工没有处罚， 无法 调动员工的积极性。 每月应根据员工的工作表现和业绩 （如考勤、 投诉、服务态度、抄表回收率、到位率、差错率等）进行评分， 然后依次排名。按照管理制度，优秀的员工作为具备年底评为 “星级”员工， 后进的符合淘汰条件的员工就下岗或待岗。 通过 这种方法既可以保持员工队伍的先进性， 同时保护企业利益不受 损害。 才项卓玛 大专 从事电力营销工作