企业管理创新成果10-17年成果案例 - 26.马应龙药业-药、医、健康“三位一体”服务管理.docVIP

老字号中医药企业基于“三力集成”的药、医、健康服务管理 马应龙药业集团股份有限公司 全国企业管理现代化创新成果申报材料 2015年9月 目 录 TOC \o 1-2 \n \h \z \u 一、老字号中医药企业基于“三力集成”的药、医、健康服务管理的背景 （一）为客户提供更优质、更全面服务的要求 （二）应对医药行业激烈竞争的需要 （三）践行马应龙品牌经营战略的必然选择 二、老字号中医药企业基于“三力集成”的药、医、健康服务管理的内涵和主要做法 （一）依据企业战略目标与路径，明确基于“三力集成”的药、医、健康服务管理总体思路 （二）把握客户需求变化趋势，为创造和满足客户需求提供市场指导和发展依据 （三）开展产品力建设，夯实服务管理基础 （四）开展营销力建设，引导目标客户消费，提高客户感知价值 （五）开展品牌力建设，提升品牌影响力，培育客户忠诚 （六）加强考核评价，推动基于“三力集成”的药、医、健康服务管理不断提升 三、老字号中医药企业基于“三力集成”的药、医、健康服务管理效果 （一）成为肛肠领域的领导品牌，细分市场占有率稳居第一 （二）打造药品经营、诊疗技术、医疗服务的全产业链，成为肛肠健康方案提供商，促进肛肠健康产业的升级发展 （三）产品、服务和品牌得到客户和社会的普遍认可 20 - 老字号中医药企业基于“三力集成”的 药、医、健康服务管理 马应龙药业集团股份有限公司 马应龙药业集团股份有限公司（简称马应龙）创始于公元 1582 年，历经400多年的持续快速健康发展，如今已成长为一家专业化医药类上市公司。马应龙是经商务部首批认定的中华老字号企业，2004年在上海证券交易所挂牌上市，被认定为国家高新技术企业，拥有国家级企业技术中心。马应龙核心定位于肛肠及下消化道健康领域，坚持“目标客户一元化、服务功能多元化”的发展路径，致力于为客户提供基于产品力、营销力、品牌力“三力集成”的药、医、健康服务。2014年度末，马应龙总资产21.86亿元、净资产16.99亿元，员工3382人。2014年实现营业收入16.21亿元，利润总额2.22亿元，上缴税金1.63亿元。据中康资讯最新市场调研数据表明，马应龙在痔疮药品零售市场销售量的占有率高达45%，市场占有率稳居第一。 老字号中医药企业基于“三力集成”的药、医、健康服务管理的背景 （一）为客户提供更优质、更全面服务的要求 肛肠疾病是一种常见病和多发病，民间就有“十人九痔”之说。根据全国肛肠疾病流行病学调查的结果显示，最近三个月全国肛肠疾病发病率为50.1%，远高于一般常见病和多发病。而肛肠专科隶属于中医领域，很多综合医院没有设立独立的肛肠科室，尤其在乡镇综合性医院，肛肠疾病患者看病难的问题尤为突出。并且，一直以来中国肛肠健康产业处于无序竞争状态，药品经营、肛肠专科医院、肛肠保健等产业发展均相对落后，更谈不上科学性和系统性的肛肠健康管理，尤其是民营肛肠专科医院和肛肠保健产业因各方认知不足等原因，其提供的产品和服务很难得到消费者的信任和认同。马应龙作为肛肠领域的领导品牌，聚焦经营肛肠及下消化道健康领域，努力为肛肠疾病患者提供专业化、个性化服务，并将中国肛肠健康事业的发展作为民族企业的使命和责任。因此，升级肛肠产品和服务，进一步改善中国居民的肛肠健康状况，加速肛肠健康产业发展，也是马应龙发展的必然责任。 （二）应对医药行业激烈竞争的需要 近年来，随着医药卫生体制改革的全面推进，公立医院改革逐渐深入,医药卫生、安全、环保等监管体系的强化，新版GMP、GSP质量标准认证的升级，以及药品招标、医保控费等行业政策影响，医药行业面临的发展形势严峻；而外部环境的变化，必然导致企业人工成本、原材料成本、管控成本等持续上升，对于医药企业来说，因药品终端价格受控，无法建立成本市场传导机制，医药企业发展面临空前的压力和挑战。与此同时，随着西医在国内的快速发展，很多国际知名药企也纷纷进入国内市场，对于马应龙这样的老字号中医药企业，竞争形势进一步加剧。 为了在激烈的市场竞争中实现企业的可持续发展，马应龙意识到必须高度重视客户的重要性，客户决定着企业的生存和未来，是企业最重要的战略资源。因此，马应龙从战略上强调客户资源的开发，将客户视为马应龙生存与发展的基础，努力提供令目标客户更满意的产品、服务和品牌诉求。马应龙力图打造的核心竞争力就是对目标客户的影响力，通过深入了解客户需求，引导和满足客户需要，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。 （三）践行马应龙品牌经营战略的必然选择 马应龙定位于肛肠及下消化道健康领域，坚持“目标客户一元化、服务功能多元化”的发展路径，并以品牌经营战略作为主导发展战略，通过构建在市场细分中的优势地位，强化品牌建设，占据受众内心有利位置