客服管理手册.docxVIP

世纪鑫源商贸有限公司 （客服手册） 目 录 第一单元 前 言 第二单元 总服务台 第三单元 存包处 第四单元 退/换货有关规定 第五单元 会员卡加磁 /查问积分  /兑换赠品程序 附件一：服务中心管理规定 附件二：服务中心工作流程 第一单元  前 言 客服部工作总述 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，下满意：  我们所有的顾客应该得到以 真诚的欢迎 提供购物车 适合地回答下列问题，提供必要的建议 保持安全和整洁 个人物品禁止带入销售地区，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处 当顾客一旦要求退货，应尽量按新规定解决顾客的退货要求 第二单元 总服务台 服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。 接听电话： 1、 接听电话时，应和蔼礼貌的先告诉对方： “世纪鑫源购物广场，您好！ ”或许：“服务中 心，您好！”经常将“请” 、“谢谢”、“对不起” 、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。 2、 随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便过后办理。 3、 接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方了然你正在仔细聆听。通话完成后，应将听筒轻声放下。 顾客询问 关于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，赐予详细的回答。千 万不可不以为意或随手一指。 如果必须以手势说明方向时， 应将手心朝上。 关于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法赐予满意的回答或办理时，必须立刻请当值主管出头办理。 广播服务 服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。广播服务能够使店内的气氛更为活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。 促销广播必须每隔一段固准时间就广播一次。广播时，应先写好广播词，并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必须适中，音质光亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。各超市应当事前准备好平时的广播目录。 （音乐与前期发文件参照，这很重要） 办理顾客投诉 当顾客在超市的购物行为无法得到知足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，无论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不快乐的经验。 买到不佳的商品，或是关于超市提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生 理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法权衡。至于超市本身， 则可能因为顾客抱怨的产生， 而降低顾客对商铺的信心。 情况严重者， 还可能影响到商铺的信誉及营业收入。 事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商铺投诉，而是以“拒绝再度莅临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋挚友来采取一致的抗衡行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，起码能够让超市有说明或改良的时机。 因此，顾客抱怨看似商铺经营上的危机，但若能将其办理适当，使这些投诉化为顾客对商铺忠诚与关系的成立，将使顾客再度莅临，同时也促进超市因顾客的抱怨而更为进步，将危机化为起色，带来更多有形及无形上的利益。 所以说，顾客宛如商铺的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其余的顾客， 可是一个不好的经验， 却可能会告诉二十个其余顾客。 因此， 怎样让顾客成为超市的免费宣传，使公司能够达到长期经营的目标， 依赖超市的工作人员可否审情办理顾客的每一个抱怨。 一、 顾客抱怨问题剖析 以超市而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大概可分为下列五大种类。 （一）对商品的抱怨 超市的主要功能就是贩卖各式各种的平时食用品， 因此消费者对所购置商品发生不满意的情况最为常有。其抱怨的原因有下列几种情形： 价钱：超市贩卖的商品大多数为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价钱的敏感性都相当高。因此，在价钱方面，绝大多数是顾客抱怨该超市某项商品的订价，较商圈内其他竞争店的订价为高，而要求改良。 品质：有些商品品质的利害并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。比如：生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不新鲜的情况，干货类的商品内部有变质，出现异物、长虫，或许食用后发生腹泻及食物中毒的现象。 残缺：比如商品买回去之后，发现零组件不齐备，或是商品有瑕疵等。 过期：顾客发现所购置的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情形。 标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列情形 (1). 进口商品未附有中文标示； (2). 中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符； (3). 商品上的价钱标签模糊不清楚； (4). 商品上有数个价钱标签； (5). 商品价钱标签上的标示与宣传单上的价钱不符； (6). 商品本身外包装上的说明不清楚，比如：没有制造日期，