客服部管理手册.docxVIP

广西国际金融投资大厦服务中心文件编号： BLJ/KF 客户服务部工作指导手册 审核： 批准： 日期： 工作手册说明 本手册是 客户服务部 实施质量管理体系的细则， 是企业法规性文件， 本部门 全体职工必须严格遵守。 手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效， 其他仅在限定的一准时间内有 效的文件，不列下手册。 企业其他部门编制的文件（行政人事部除外） ，凡适用本部门实施的均纳入 本手册。 客服部主管应根据需要， 对于手册中文件的适用性进行评审， 并在适合时进 行修订，报审核同意后执行。 本手册公布后， 如有企业或客户服务部发放的新文 件，只需属于长期有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。 本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。 名词解释 客服部：是指广西百乐居物业服务有限企业所属项目 “广西国际金融投资大厦服 务中心 ”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心 顾客服务部 。 大厦：是对广西国际金融投资大厦的简称。 广西国际金融投资大厦服务中心 编号 客户服务部工作手册文件改正控制  版本 编制： 审核： 批准： 时间： 页次 文件编号 改正条款 修他日期 改正人 审核 批准 目 录 客户服务部工作指导手册 1 工作手册说明 2 广西国际金融投资大厦服务中心 3 客户服务部工作手册文件改正控制 3 目 录 4 第一章 岗位职责及部门架构 6 （ BLJ/KF-01） 6 管理架构图 BIQ/KF-01-01 6 客服部运作程序 BLJ/KF-01-01-01 6 客服主管 BLJ/KF-01-01-02 7 客服专员 BLJ/KF-01-01-03 8 大堂 /前台接待 BLJ/KF-01-01-04 9 第二章 管理规程 10 （ BLJ/KF-02 ） 10 租户 /用户进驻办理规程 BLJ/KF-02-01 10 交楼 /进驻流程图 BLJ/KF-02-01-01 12 服务中心租户 /用户办理迁入流程图 BLJ/KF-02-01-02 13 接待规程 BLJ/KF-02-02 14 租户 /用户、维修办理工作规程 BLJ/KF-02-03 14 顾客投诉与报修流程图 BLJ/KF-02-03-01 16 回访规程 BLJ/KF-02-04 17 公共场所使用管理规程 BLJ/KF-02-05 17 平时巡逻工作规程 BLJ/KF-02-06 18 停车场租借办理规程 BLJ/KF-02-07 19 第三章 操作流程 20 （ BLJ/KF-03 ） 20 租户 /用户办理企业水牌制作流程图 BLJ/KF-03-01 20 租户 /用户办理《大厦出入证》流程图 BLJ/KF-03-02 21 租户办理搬离大厦流程图 BLJ/KF-03-03 22 租户 /用户办理物品放行流程图 BLJ/KF-03-04 23 租户 /用户办理货梯专用流程图 BLJ/KF-03-05 24 工作流程图 BLJ/KF-03-06 25 施工人员出入证办理流程图 BLJ/KF-03-07 26 装饰单位办理临时用电流程图 BLJ/KF-03-08 27 租户 /用户办理临时动火流程图 BLJ/KF-03-09 27 施工单位办理非办公时间加班流程图 BLJ/KF-03-10 28 租户 /用户办理室内设施报修流程图 BLJ/KF-03-11 28 租户 /用户办理代上锁、开锁的流程图 BLJ/KF-03-12 29 租户 /用户办理非办公时间加班流程图 BLJ/KF-03-13 29 租户 /用户办理借用手推车的流程图 BLJ/KF-03-14 30 租户 /用户办理物品临时存放流程序 BLJ/KF-03-15 30 装饰垃圾清运监控流程图 BLJ/KF-03-16 31 租户 /用户办理借用雨伞的流程图 BLJ/KF-03-17 31 租户 /用户办理统一收购废品流程图 BLJ/KF-03-18 32 办理非办公时间来访 /加班登记流程 BLJ/KF-03-19 32 第四章 质量表格 33 （ BLJ/KF-04 ） 33 报修受理单 BLJ/KF-04-01 33 报修实时率、满意率统计表 BLJ/KF-04-02 34 装饰加班申请表 BLJ/KF-04-03 35 装饰申请表 BLJ/KF-04-04 36 失物移交 /认领登记表 BLJ/KF-04-05 37 失物移交 /认领登记表 BLJ/KF-04-05 37 装饰查收表 BLJ/KF-04-06 38 装饰装饰许可证 BLJ/KF-04-08 41 装饰违规整改通知书 BLJ/KF-04-09 42 第一章 岗位职责及部门架构 （BLJ/KF-01） 管理架构图 BIQ/KF-01-01 客服主管 （1人） 客服专员 （ 2）人 现有职员：