第15章 客户满意度9.29.docVIP

PAGE PAGE 3 15- 第十五章：客户满意度 客户满意度 客户满意度(CS)是影响联合品牌经销商/维修站最终获利和繁荣的最重要要素中的一项，也是联合品牌效力强大的政策。 要求联合品牌经销商/维修站通过提高客户满意度的行动来完成每次服务业务。 在客户所接触的服务现场有多种实践途径提高客户满意度，如下： 在客户到达服务场所之前 在客户到达和在接待时 在服务工作过程中 在服务完成和交车的时候 服务后的追踪调查 对于在每个现场提高客户满意度的实践方法，参照这个经销商标准中的“5个客户满意服务窍门”。 客户满意检查单5点服务窍门 在客户到达服务之前 □　维修车间为向客户提供便利而增长营业时间。 □　客户可预约服务（通过电话、传真、电子邮件或其它方式）。 □　预约记入工作时间表，当客户到达时已做好准备。 当客户到达和服务接待时 □ 停车场已为客户准备好，并易于到达服务接待处。 □ 接待人员着装整洁，礼貌待客。 □ 服务人员微笑地接待客户，并登记他们的姓名。 □ 客户不会等待过久，并按到达顺序被予以接待。 □ 接待人员认真地听取客户的要求，并登记到工作定单中。 □ 服务顾问告诉客户所需的维修时间及大致的交车时间。 □ 服务顾问正确地向客户解释对服务工作的估测，并从客户处获得认可。 在服务工作过程中 □　服务顾问将每位客户请进休息大厅，并提供休息茶点。 □　休息大厅应整洁，