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从用户体验的角度分析“王者荣耀” PAGE 1 从用户体验的角度分析“王者荣耀” 编辑导语：《王者荣耀》是由腾讯游戏天美工作室群开发并运行的一款国产手游，于2015年11月正式公测。《王者荣耀》游戏中拥有诸多英雄人物，每一个都相应的特色，随着其不断地迭代进化，王者荣耀已经成为一款现象级社交产品。游戏比起移动应用来说，需要给用户带来更加强烈的反馈，在其服务触点对用户情绪的把控需要非常精准，也更能察觉和体验出用户的情绪感触。我一直很喜欢腾讯系的产品，不论是微信还是QQ，都可以看出腾讯系产品对用户的压力感和确定感判断得特别准确，在用户体验上做得都不错，所以我就把第一个思维框架分析对象定位在了王者荣耀身上。愿读完这篇文章，你能获得我所希望交付的价值～一、王者荣耀是一款什么软件？本质上是一款社交，杀时间的软件。随着其不断地迭代进化，王者荣耀已经成为一款现象级社交产品。二、王者荣耀触发了用户什么底层情绪？用户的底层情绪有愉悦，不爽，愤怒和恐惧，梁宁老师说过，要么做一款用户爆爽的产品，要么做一款能够深刻解决用户痛点的产品。一款成功的软件，是能够触发用户的情绪的，因为平庸的产品不能成就你。人的底层情绪相当于底层操作系统，是触发我们行为动作的动机，游戏作为需要让用户暴爽的典型产品，必然是要触发用户情绪的，而王者荣耀能够触发用户所有的底层情绪。愉悦：用户产生愉悦的感觉是需求被满足，用户在王者荣耀对局中的真实需求是什么呢？我认为是获得成就感。成就感的反面其实不是自信，而是自卑，许多人从小到大，身边都会有一个“别人家的孩子”，Ta也许比自己有钱，比自己帅/美，成绩比自己好，这种心理往往会带来内心的自卑感，而自卑感是非常糟糕的体验。人人都想能够安放自卑的心理，而自卑其实是需要成就感来安放的，而优越感是能够带来成就感的，所以生活中不难看到有人为了买名贵奢侈品不顾一切，甚至商家制造出“轻奢”“体面”等文案来吸引文艺小青年们掉入消费主义陷阱。但并不代表说自卑感就一定是坏的，它也能促使人变得上进，通过内外的激励努力获得正面的成就，比如成功的事业，美满的家庭等等。互联网受欢迎，就是因为用户能够在这里找到现实生活中难以获得的东西，在现实生活中，大家需要压抑、要绷着和要撑着的东西，在互联网所提供的这些服务中，可以得到安放，在非常需要触发用户情绪的游戏中更是这样，让用户内心获得成就感是非常重要的。在王者荣耀的对局中，两方玩家匹配，在战场上厮杀，荷尔蒙极速飙升，你释放技能攻击敌人，会立即反馈攻击音效，敌人上方会出现伤害数值，有时候产生暴击，还会出现白色真伤，击杀敌人后会全体进行击杀播报，敌人被击杀甚至后还会出现动效，这一系列即时反馈，都会给用户带来成就感和快感。快感是什么？其实就是“爽”，“一种被绷了很久的需求，突然被满足，就叫爽。”，你被三个敌人围追，突然你一顿操作，和队友配合反杀对面三人，获得游戏胜利这种感觉就是爽。恐惧和愤怒：恐惧和愤怒本质上是一样的，都来自于边界被侵犯。恐惧其实来源于不确定性和丧失安全感。在王者荣耀对局里，英雄是有视野限制的，你随时不知道什么时候比你强大的敌人会在哪个位置钻出来对你发起攻击，内心没有安全感，也就是没有确定的感觉，于是会触发内心的恐惧。当比你强大的对手攻击你时，你会感到恐惧，选择躲避；当比你弱小的对手攻击你时，你会感到愤怒，发起反击。但是当比你弱小的对手将你反杀，那就是没有获得心理预期的成就感，需求没有被满足，使自己不爽，很大程度上你会陷入自责（本质上其实就是自卑感），之后根据自己对对手的预估与自身的心理能量，或表现出对这名对手的恐惧，或表现出对这名对手的愤怒。郭德刚有一句话，叫“恐惧到了极点就是愤怒”，我觉得非常对。不爽：需求被满足就是愉悦，不被满足就是不爽，当你遇到被反杀，龙被抢了，对局失败等场面时，都是成就感的需求没有被满足，带来了不爽。不爽，当然是一种非常糟糕的体验，因此产品方就需要做出一些决策来降低用户不爽的体验，来安慰用户内心的自卑感。体现的决策有：责任平摊：王者荣耀选择5V5对局，失败时不是一个人的失败，让用户内心感觉到失败不是自己一个人的原因，降低挫败感。责任转移：将内心的自责转变为对外的愤怒，“游戏输不是因为我菜，而是队友挂机、送人头”，举报机制的部分功能其实就是用来让用户进行责任转移的，是不是感觉像婴儿在母亲怀里哭哭啼啼的时候母亲的安慰，也许并没有改变什么结果，但是能让内心的不爽稍微平复下来。另外说一句，早版本的举报是只能在对局结束后举报，而不能在战绩里举报，S22赛季之后同步了，这其实也说明了之前举报机制责任转移的目的其实是大于其举报本身的，当然也有可能是由于系统能力资源分配的原因。奖励机制：对局失败时，并不