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信访投诉管理制度与流程图 信访投诉管理制度与流程图 PAGE / NUMPAGES 信访投诉管理制度与流程图 医院信访投诉管理制度及流程 第一章  总 则 第一条 为增强医院信访投诉管理， 方便民众信访投诉， 规范信访投诉处 置，提高工作效率，保护民众合法权益，成立医疗服务社会监察体制，不停提高 医疗服务质量和水平，提高医院形象，依照国务院《信访条例》、 《医疗事故处 理条例》和卫生部《投诉管理方法 (试行 )》等规定，联合本院实质状况，拟订本 制度。 第二条 本制度所称信访投诉，主假如指患者及其家眷等有关人员 (以下 简称投诉人 )对医院供给的医疗、护理服务及环境设备等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反应问题，提出建议和要求的行为。 第三条 医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、实时、便民的原则，以 及“谁主管，谁负责”与劝导教育相联合的原则。 第四条 医院坚持 “以病人为中心” 的服务理念， 增强医务人员的职业道 德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识， 不停提高医疗管理水平易医疗服务质量，努力建立和睦的医患关系。 第五条 医院建立信访办公室（院办），负责医院信访投诉管理工作。医院设置信访投诉专用招待场所， 保障工作正常展开。 信访投诉管理工作推行 “对口受理，集中招待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便民众，提高工作效率。 第八条  第二章 预 防 各科室应该坚固建立 “以病人为中心” 的服务理念， 改良服务态 度，改良服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，保证医疗服 务安全，提高民众满意度，防止和减少不良事件的发生。 第九条 医务人员应该尊敬患者依法享有的隐私、知情和选择等权益，根 据患者病情、预后不一样和实质需求， 采纳适合方式进行交流。 交流状况应该实时、完好、正确地记入病历，并由患者或其家眷署名确认。 第十一条 医院合时组织展开医疗服务争优创先“零差错，零投诉”活动，并将经验和做法， 转变为常态化管理手段， 成立医疗服务长效管理体制， 以提高民众对医院医疗服务的满意度，从源泉上减少信访投诉问题的发生。 第十二条 医院成立重要决议和重要项目等的信访风险评估的长效工作机 制，仔细征采全院员工和民众建议， 充足吸纳员工和民众合理的建议建议， 保证决议的科学性和合理性。 第十三条 医院成立信访投诉管理责任追查制度、纠葛矛盾按期排查制度、安全预警制度、 部门联动工作制度、 按期交流和通告等制度， 保证信访投诉管理工作的顺利展开。 第三章 职责 第十四条 各部门职责 院办：对口受理信访投诉，包办上司行政部门转办交办的信访投诉事项；负责信访投诉事项的检查、 核实，实时答复投诉人， 并向医院办公会议提出办理意 党 办：负责违纪违规等信访投诉的检查办理工作。 办公室：负责重要信访投诉事件的组织协调工作；发生重要医疗纠葛时，负责与投诉人所在地政府和单位的通告连接和招待工作； 发现新闻媒体介入重要信访投诉事件， 应该热忱规范招待， 在充足准备的基础上， 做好状况介绍和问题答复工作。 医务部：负责医德医风、行风建设、医疗纠葛调解工作，组织专家会诊、医疗事故技术判定和诉讼工作； 负责与医疗纠葛理赔办理中心、 医疗纠葛人民调停委员会和卫生行政部门做好医疗纠 纷理赔、调停工作；负责医疗纠葛波及的医疗业务安全评估工作， 必需时组织专家会诊并提出会诊建议； 负责因医疗过错惹起的病人救治工作，防备伤害进一步扩 大；负责做好医疗事故技术判定的有关工作；负责按有关规定做好重要医疗过错行为和医疗事故报告的工作； 做好医疗纠葛责任追查及整顿工作。 护理部：负责护理信访投诉和纠葛的检查、解说和办理等工作。 门诊部：负责门诊信访投诉的检查办理工作。 财务科：负责物价和收费等信访投诉的检查办理工作、负责医疗事故 (争议 ) 赔付和理赔核算工作。 总务科：负责重要信访投诉事件处理工作中的后勤供给和保障工作， 负责后勤服务方面投诉的检查办理工作。 捍卫科：负责重要信访投诉事件处理工作中安全捍卫工作，发现投诉人违纪 行为应该采纳有力举措予以阻挡， 并负责向公安机关报警； 负责医疗纠葛现场的 凭证保全工作，包含招待场所视频摄像和录音装置的保护和整理存档工作。 第四章 招待与办理 第十五条 分类 按信访投诉事项内容和办理方式进行以下分类： (一 )简单事项：是指来访、来信、来电信访投诉，信访办公室（院办）工作 人员能够口头解说答复和协调停决的，或有规范书面答复模版的信访投诉事项。 (二 )重要事项：是指上司转送、交办的各级领导有明确批改建议的信访投诉 事项；有关重要政策重要建议和建议； 工作人员违纪乱纪等行为的重要力报； 重 大、复杂、疑难、集体和越级上访等信访投诉事项。 (三 )一般事项：是指简单和重要信访事项以外的信访投诉事项 (含上司转送