物业公司《服务意识与服务质量、执行力》培训测试题.docVIP

《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》 试 题 一 姓名：周萍兰 部门：客户服务部 得分： 填空题（满分11.5分，每空0.5分）： 1、物业管理服务过程中，管理的对象是 公共设备设施 ，服务的对象是 房屋产权全部人和使用人 。 2、服务意识是指能 自觉 地 、发自内心地、主动地为他人和社会供应 有经济价值 的劳动。 3、优质服务两个基本点是 管理 、 服务 。 4、执行力的十六字方针是人员、机构、协调、标准、规章、技能、反馈、文化。 5、执行力是指配备、组织相关的人力、物力 ，接受 科学、合理 的方 房地产E网 / 物业经理人 / 法、手段，促使 方案、任务快速、高效 完成。 6、了解自我，除了解自己的专业水平外，还需知道自己的情感强度、情感智力。 7、反馈是指 把握工作落实的进度，准时汇报、指导 。 8、我们应营造 乐观、负责、敬业、健康 的企业文化。 二、单项选择题（满分7.5分,每小题1.5分）: 1、优质服务应以 D为中心。 A、公司领导； B、管理处领导； C、部门领导； D、为业户服务。 2、一个称职的执行型领导，首先应具备 C 。 A、身体素养； B、军事素养； C、专业技能和综合素养； D、擅特长理人际关系。 3、机构设置应 D 。 A、越多越好； B、越简洁越好； C、越少越好； D、越合理、精干越好。 4、提高执行力，首先应解决 D 问题。 A、了解自己； B、了解自己的团队； C、存在的问题； D、人员。 5、提高服务意识，就是要 D 。 A、尽量做好自己的本职工作； B、将业户当作自己的伴侣、亲人； C、提高业务水平； D、提高业务水平，将业户当作自己的伴侣、亲人； 三、多项选择题（满分10分,每小题2分）: 1、物业管理行业从业人员，应具备 A B C D 服务意识。 A、服务/管理意识； B、法律意识； C、成本意识、危机意识； D、 房地产E网 / 范文吧 / 创新意识。 2、优质服务的“三力”是指 B C D 。 A、完成力； B、思考力； C、决策力； D、执行力。 3、优质服务的“四化” 是指 A B C D 。 A、程序化； B、规范化； C、数据化； D、合理化。 4、具体说，优质服务应做到 A B C D 。 A、应具备良好的服务意识； B、必需有一支团结、训练有素的团队； C、必需建立健全规章制度； D、必需有健全的各种监督、激励、执行机制。 5、“标准”是指 B C D 。 A、按时完成工作； B、各项规章制度； C、操作流程； D、程序、规范。 《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》 试 题 二 姓名：周萍兰 部门：客户服务部 得分： 简答题（满分15分，每小题5分）： 1、如何提高自身的服务意识？ 答：提高业务水平，将业户当作自己最需要、最情愿挂念的亲人或伴侣。 2、如何提高自身的服务质量？ 答：加强学习，提高自己的管理服务意识、服务技能、法律意识、创新意识；严格执行既定的工作标准、规范；制造性工作，充分发挥自己的主观能动性。 3、执行力包括哪些要素？尝试按这些要素的重要程度排列先后挨次。 答：人员、机构、协调、标准、规章、技能、反馈、文化。 论述题（满分56分，其中第3题16分、第1和第2题各20分）： 认为你所在的部门或班组存在哪些管理和日常工作问题？ 答：1、本部门的日常工作有序，能合理分工。 2、细节还不到位，我们要加强做好细节，细节更体现品质。 3、本人觉得没有奇特是最大的奇特，对于业主要诚信，抱负的员工应当具备机敏性、对业主的宽容以及依据情景监督并转变行为的力量,还应具备设身处地为业主着想的个人品质。 4、本部门还要加强学习，法制观念不够强等。 2、假如你是你所在团队的主管或班长，你打算如何提高所在团队的执行力量和服务质量？ 答：物业管理具有工作量大、简单、长期等特点，在日常管理中须对大量物业管理信息进行分类、分工、处理和传递，假如管理水平跟不上，工作效率低下，就不行能做好物业管理。要提高团队的执行力量首先要了解团队，了解人员的做事力量，合理组织分工，让手下自由发挥成长，合理赐予观赏赐予员工工作的确定让手下更自信更强更有活