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电梯有限公司顾客满意程度测量程序
文件编号：电梯有限公司09
版本号：/修改状态：A/0
页码：1/2
1. 目的
测量我公司质量管理体系的业绩。
2.适用范围
适用于顾客对产品质量满意程度的测量．
3.职责
3.1售后服务部负责与顾客沟通对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，组织处理顾客投诉，保存相关记录，并归口管理．
3.2售后服务部汇同质安部、行财部等对顾客反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施。
4.程序
4.1顾客信息的收集、分析与处理。
4.1.1售后服务部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2对顾客以书面语、信函、电话、传真等方式进行，提意见或建议时，由售后服务部工作人员解答，井记录，暂时未能解答的也耐心解释，并详细记录，组织有关部门研究后，七天内子以答复。
4.1.3售后服务部人员利用外出的各种机会及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集各种有关信息及时反馈公司有关部门。
4.1.4售后服务部负责处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.2顾客满意程度测量
4.2.1每年至少进行一次书面的顾客满意程度调查，售后服务部向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议，调查的回收单应达到50％以上，以便于统计分析．每次调查前由售后服务部进行策划。
4.2.2售后服务部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和需改进的方面，得出定性或定量的结果，当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图寻找主要原因，售后服务部发出《纠正．预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正预防措施，并监督其实施效果．
4．3顾客档案的建立
售后服务部对重点顾客应建立档案， 内容包括营业执照复印件、名称、地
电梯有限公司顾客满意程度测量程序
文件编号：电梯有限公司09
版本号：/修改状态：A/0
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址．电话、联系人、每次购买产品的规格和数量，对产品质量的反馈信息。
附加说明：
1．本标准由售后服务部提出；
2．本标准由售后服务部负责解释、起草并归口；
3．本标准起草人：
4．本标准审核人：
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