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服务规范标准用语 服务规范标准用语 服务规范标准用语 服务规范标准用语 （一）常用服务应答语 1、问候语：您好！很快乐为您服务（同时可联合个性化的语言向客户问候，如将您 好改为清晨好、正午好、清晨好、新年好等。） 2、应答后用户不说话时：您的电话已接通，请讲。 3、用户未把问题讲清楚或话务员未听清楚时：对不起，先生（小姐），我没有听清 楚，请您重复一遍，好吗 4、当客户没有听理解话务员所解说的问题时：对不起，先生（小姐），可能我说得 太快了，我再向您解说一遍好吗 5、咨询用户号码时：先生（小姐），请问您的号码是多少 6、用户责备话务忙难打时：对不起，先生（小姐）此刻电话比较忙，请问有什么可 以帮您 9、对客户提出的问题，要经过查问才能解答时：正在为您查问，请不要挂机，请稍 等。 10、查问结束答复用户时： *** 先生（小姐），感谢您的耐心等候。 当查问所需时间过长时：您好，先生（小姐），您说的这个问题我需要查问一下， 可能需要 *** 分钟的时间，为了不影响您的工作，请您挂机，稍后我会答复给您，您 看能够吗（灵巧运用） 11、需要用户记录信息时：“ *** 先生 / 小姐，请您记一下好吗”。 12 、在向客户解说完成时应确认客户能否清楚： “*** 先生/ 小姐，不知我能否将您 的问题解说清楚了 13 、向客户解说清楚一个问题后 （回答完用户问题时） ，不该立刻挂机， 而应咨询： 请问还有什么能够帮您或 请问还有其余业务需要咨询吗 14、关于还没有创办的业务，应回答：很对不起，这项业务当前还未创办。 （详细资费要正式推出时才能明确）。（灵巧运用） 15、客户对电服气务与管理提出建议或责备时：感谢您对中宜慧诚的支持，您反应 的问题我已详尽记录下来，我们会赶快向上司部门反应。 16、用户指定要找某位话务员，该话务员安闲时：请稍候，我立刻为您转接。 用户指定要找某位话务员，该话务员正在通话时： 对不起 , 先生（小姐），您要找的 话务员正在通话中，请问有什么能够帮您吗或请留下您的联系方式，稍后给您答复 （灵巧运用） 17、电话转接： 我将电话转接给某某，请不要挂机，请稍等（和负责人打好招呼，并提早向对方叙 述问题，再进行转接） 注意：接到电话的工作人员应使用应答服务语：您好 *** 号为您服务。 18、客户需要发问时：您请讲或您请说。 19、客户诉苦： 先生（小姐），很对不起给您带来不便，您所反应的问题这边已经记录下来了，我们 会赶快通知有关部门实时办理！ 20、结束语： 请问还有其余业务需要咨询吗（没有）那祝您生活快乐再会！ 服务禁语 1、发言！说话啊！ 2、喂，有什么事 3、你听理解了吗或你没有弄理解，此次听好了。 4、高声点，我听不清！ 5、再讲一遍，我没听清！或你说得太乱，再说一遍。 6、我就这态度！ 7、你快一点讲。 8、不是我的事，我不知道。或这事不规我管。 9、我也没方法！或那不是我的工作。 10、你有气，找领导说去！ 11、不可以办就是不可以办！ 12、你究竟要不要办理 13、你有完没完 14、我们的电脑是（绝对）不会犯错的！ 15、方才和你说过了，怎么还问 16、你问我，我问谁 17、你有没有搞错 18、方才不告诉你了吗，怎么还不理解 19、此刻才说，早干嘛来着 20、你说的什么呀，我听不懂。或我不知道你说的是什么。 21、我们企业就是这么规定的，我也没有方法！ 22、我们不行能按您说的办。 23、您这样的要求，我们不行能知足您。 24、我试一试看吧。 25、你说错了，不是这样的。 26、是你搞错了。 27、事情这样办理你该满意了吧 28、我也无法，我们的电话就是这么忙。 29、你别太激动了。 30、请您沉着一下。 31、我不知道你为何这么不满。 32、这又不是我的错。 33、这个问题谁都解决不了。 34、您说的状况我不知道。方才的电话不是我接的。 35、请你好好说话。 36、我不知道您的问题什么时候能够解决，您过两天再来电话问吧 ! 37、您不要焦急，事情总会解决的。 38、你说得这么快，我怎么记得下来。或慢点讲，我要做记录。 39、你等着吧，结果出来我们通知您。 40、我不行能告诉你，这是我们的内部电话。 41、我向来忙得蒙头转向，因此犯错了。 42、你说话，要不我挂机了。 43、不可以只解答您一个人的问题。 44、没事了吧 45、该说的我都说了，您没有问题了吧 46、假如没有其余事，那就这样吧。