商业银行员工满意度调查问卷设计.docVIP

中资银行前台职工潜在流失动因及工作满意度检盘问卷设计 一、前言 职工流动在现代公司中已成为一种常态。在公司中保持合适的职工流动率，能够为公司不断输入新鲜血液， 使公司保持活力。 可是，如果公司中的职工大规模辞职，无疑将造成公司人心松散，致使人才队伍和人力资源的“大出血”，给公司造成严重影响。 据有关材料统计， 一个职工辞职之后， 从招聘新人到顺利上岗，替换成本高达辞职职工薪水的 1.5 倍。 现今，国内银行业已步入新的竞争时代。 除工农中建交五大国有股份制商业银行及民生、 招商、浦东等中型商业银行外， 一大批由各地城市信用社改制而来 的城市商业银行正如雨后春笋般不断涌现。 此类城市银行中的代表， 如北京银行、南京银行等， 已经达成财产重组和公然上市， 并大力进军原本属于大、 中型银行的传统市场领地，在国内各级城市特别是东部发达地区掀起了新一轮人才争夺 战，也使原本拥有完整人才培养体系和庞大人才储备的大型银行确实感觉到了金融人才竞争的压力和人才流失的刺痛。 从总体上看，这种竞争致使的金融人才的流动涵盖商业银行各个条线和层级， 但从绝对数量看， 各大银行面对客户的一线前台业务人员是各家商业银行争夺的主要群体。 其实，银行前台业务人员的高流失率并非中国银行业面临金融转型时的特有现象， 在欧美日等金融现今国际亦是 如此。根据某国际顾问公司的检查，零售银行前台人员有高达 25%至 60%的流失 率，这意味着前台人员，不论是柜员或许销售专员，资历浅者占多半。因此，怎样应付人才挖掘战，怎样认识、从哪些方面认识职工潜在流失原因和职工满意度，并以此为依据着手完善人才培养储备使用管理各项体系体制，提升职工满意度， 进而减少人员流失进而节俭营运成本，这是各家银行 HR目前确实面临的课题。 而工作中应首当其冲的，就是要真切、全面、系统地认识职工的建议。 从人力资源实践看，实施问卷检查已被证明是一种极为有效的建议检查方式，相对于访谈认识、建议箱收集等方式，问卷检查具有成本低廉、信息量大、易于统计、便于操作、背对背实施、客观独立等诸多优势。实施一项问卷检查，可否取得预期收效、获得有效数据，样本选择、组织实施固然重要，但成功与否 的最重点因素应该是问卷本身的“质量”。本文从银行 HR人员的角度，结合现 实工作，以设计“银行前台人员潜在流失动因及工作满意度检查”问卷为题，对 检查方案的设定、调研模型的设计、检盘问卷的构造、细化项目的设置、检查对 象客户体验的改良、检查数据的整合剖析等各个操作环节进行探讨。 二、方案的设计 前台一线人员一直是银行流动率最高的职工群体。 应该讲，作为银行 HR，是能够通过平时工作对本公司的目前人才竞争力以及职工流动的总体原因有所了 解和掌握的。 实施问卷检查的意义， 在于运用统计数学方法， 从样本群体不同个体的问卷中剖析、梳理具有规律性和共鸣性的结论， 印证主观印象并得到分类的、构造华的数据， 为深入认识职工建议， 实施更具针对性、 更为精美化的管理提供依据。 开展一线人员检盘问卷， 首先是要设定检查对象的群体和数量。 一线人员基本上能够分为对公客户经理、对私客户经理和网点柜员等三大类。这部分人员，一般要占一家银行全部职工总数的 60%以上。从统计学角度看，样本量的多少取决于目标研究群体的数量。样本太多，对于统计研究而言，有益无害，会让剖析结果更为精确，但会致使调研成本增加。而样本过少，致使研究不全面，数据结 果缺乏代表性。从我国银行业实际情况看，大型商业银行职工数量基本都在 10 万以上，其前台人员一般为 6-8 万人，如果全部列为检查对象， 其实施难度显而 易见，显然是不合适的。在此，笔者建议，检查数量以 1%-5%的前台职工为宜，但在确定调研范围时， 应该具有代表性并注意考虑地区性因素。 也就是说，实施问卷检查是，应该以同一条线、或许同一地区、同一分行的对象开展分类检查， 否则全部样本的汇总统计会使数据被稀释而失去使用价值。 实施分类检查， 也有利于剖析、比较同一公司的职工管理政策在内部不同单位的实施情况和实际效果，为从总部机构角度进行资源分派和政策、体制调整提供有益参照。 在实施检查的方式上，传统的纸责问卷方式操作简便，但不利于数据抽取，不适宜做公司内部大规模的职工检查。银行业 IT 信息系统建设一直比较完备，OA系统、内网系统都能够支持在线问卷检查。但由于到前台人员一般没有固定 的个人办公电脑， 加之需经常出门进行市场营销拜见客户， 不方便随时登录内部 系统达成问卷，因此，能够采取内网在线问卷填写 +外网在线问卷填写两种方式 互为补充。 三、问卷的整体设计 亲密接触市场和客户、工作强度大、业绩导向鲜明是前台人员的岗位特点。别的，相对于中后台人员，前台一线人员平均年纪、学历更低，平均工作年限更短，这些特点均是我们在设计