商务沟通方法与技能要点梳理.docVIP

商务交流方法与技术知识点汇总 第二章 商务交流的重要性 交流： 通过语言、符号和行为传达或许互换信息、想法和情感。 对象：  2 人及以上  内容：信息、思想、情感  媒介：语言、符号、行为 种类 对象  内部交流 职工 股东  外部交流 顾客 供给商 管理层 政府 社区 有效交流的重要性或用途：工作、生活离不开交流 1、作出有效的决议，需要获得最正确和最新的可用信息。 2、向职工发出指令，以便他们根据要求达成任务。 3、使组织内同一级其他同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知职工正在发生的事。 6、提供给职工对于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 交流障碍：发送者想要经接收和理解的形式发送信息， 而这个交流过程中却存在好多的阻挡因素。叫交流障碍。 造成交流障碍的因素： 3 大类 20 种 一、物理障碍：扰乱、距离、不良设施、职工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离（人际）、无效的交流系统、不清晰的组织构造、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、职工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差别、个人观点、超负荷、误解、意外或成心歪曲。 战胜交流障碍（应付策略）： 8 种举措 1） 考虑接收者的需要和理解能力。 2） 保证清晰的报告 3） 简洁扼要地表达信息 4） 防止使用行业术语 5） 使用不只一个交流系统 6） 鼓励对话 7） 缩短交流链 8） 保证反应 第三章 交流的方法和路径 大渠道： 按有无反应分为： （无反应）单向交流： 信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 （无反应） 双向交流：信息在发送者和接收者之间双向流动， 包括反应以及对话中持续进行过程的某部分。 按交流路径分为： 正式交流： 它与组织的正式构造相联系，包括发送与组织经营有关的信息。 非正式交流： 它能够和组织的经营有关，可是也能够和工作绩效无关。 种方向： 1、下行交流： 是与雇员进行交流的传统方式，是正式交流系统中的主要组成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是： （ 1）命令链太长，交流的速度变慢。（ 2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（ 3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（ 4）最严重缺陷：交流只能由上而下，没有反应，高层管理者无法知道潜在的不良影响。 主要形式：简报小组（工作指令书）、职工会议、通告等。 2、上行交流： 从工作中较初级其他群体向较高级其他群体传达信息。 主要形式是：结合咨询委员会、建议体系、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。 3、横向交流： 信息在组织内从部门到部门横向流动。 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。 条交流网络（特点） 1、链式： 是一个下行交流过程，科层制。缺点：可能减缓决议，缺少真切双向对话。 2、“Y”式 ：能够让组内的每个成员进行交流，但只能通过中心人物。可能会阻挡群体所有成员的对话，等级构造。 3、轮式： 高度中央集权的渠道，有一其中央系统，依靠于中心人物的能力，解决问题最快的途径。缺点：缺乏真切交流不受参与者欢迎；依靠于中心人物能力，不允许展开有利于解决跨部门问题的议论。 4、环式： 没有中心人物，难以形式有效地决议。缺点：耗时、不保证问题真切解决。 5、全通道式： 每一个人都能彼此交流，能快速达成一致建议。 Y 式 轮式  共同点 不同点 都有一其中心人物 组内成员会通过中心人物交流 组内成员无交流，中央集权 第4章 口头交流 口头交流： 就是人们相互谈话，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评论 以做出决议，最后做出反应。 口头交流方式： 当面交流： 人们相互间进行信息传达。 电话交流： 波及内部交流和外部交流，较之写信和开会，电话交流能节俭大量时间。 1、接听电话的技巧： （1）总是能快速地接听电话。 （2）礼貌地问候对方并给出公司名称。 （3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。 （4）表述清晰。 （5）快速办理来电或许把它们转给能够提供合适答复的那个人。 （6）保证手头有笔，以备必要记录下来发言细节。 2、拨打电话的技巧： （1）打电话前保证你知道自己想说什么。 （2）准备好所有需要的信息。 （3）知道你想与谁说话。 （4）说话简洁扼要。 （5）如果要找的人不在，留言须清晰。 非正式见面： 偶遇并开始谈话、临时议论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或许听说。 正式会议： 提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的原因。 召开正式会议原因可能是：建立目标、监控进度、交流建议、议论观点、向职工征求建议和建议、拟订计划、做出决议、见告所作出的决议