人、事、物的管理三步曲.docx

化妆品专卖店人、事、物的管理三步曲 专卖店管理始终是企业的销售管理的头等大事，管好了，专卖店经 营成本会降低，销售收入会增长；管不好，各种经营管理费用会大大增加，而专卖店的贡献则起色不大。下面我以一个真实的故事来叙述我对专卖店管理的一些想法。 2000 年的时候我在浙江，当时，这些专卖店的业绩都不是太令人满足，问题很多。比如，有些专卖店不准时上传报表，会产生猜测过晚和备货滞后的现象，由于无法准时了解专卖店的库存，消灭了以高额库存来铺货补货的现象。虽然每隔一两个月我们就会去主要的加盟店视察、盘点，但还是有很多问题产生，比如加盟店的压货和窜货问题，还有就是专卖店由于无法实现调货，而导致库存居高不下。在销售旺淡季交接时，有些专卖店把打折前两周的销售状况隐瞒，等到打折开头后再上报。这样一来，当中的差价就由加盟商拿走了，而公司就蒙受了损失。而区域窜货则是另一个让公司有苦说不出的问题，有些加盟店由于得到 的进货折扣比其他加盟店优待，他们就会把三折进的货以四折卖给其他 以五折进货的加盟店。这种“二手”经营的做法，会导致公司整个分销渠道的混乱。 面对着这些各种问题，我们经过一般思虑后发觉，全部的问题不外乎是专卖店里人、事、物三者的管理问题，只要把这三个问题管理好， 一切自然都好。我们把种专卖店管理的方法称为专卖店管理三步曲。 专卖店人的管理 专卖店的工作人员是公司最前线的队伍，由于直接面对顾客，他们的行为举止即影响公司销售业绩及企业整体形象；而专卖店经常性的人员流失也会影响店铺的运作。而如何妥当支配专卖店员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人力管理的重要目标。 可是当我们走访专卖店的时候，发觉专卖店人员业务力量低下，根本不具备产品的专业学问，整个店工作状态显得松散杂乱。甚至会看到这样的场面，某个能干的人自己在那里忙不过来，而另外一些人则在那里没事可做。好像是人员不够，又像是人员过剩。所以我们打算从专卖店的人员管理入手，提升整个专卖店的管理。 原来那些没事的可做的员工，虽然在公司里已经上班了好一段时 间，但由于没有受到任何的专业学问培训，只好像一个新员工一样每天在那里看店长一个人忙里忙外。而店长则没有时间指导他们，只管自己忙着做事。为了转变这种现状，我们对专卖店的要求是： 对于新入职的员工，必需由店长须对其进行基础的业务培训，并要 求达到生疏店铺的日常运作、服务标准及店铺各项留意事项。而且检讨 每天工作、督导他们的工作表现、激励士气，以确保全部员工达至要求。为了确保每天均有适量员工上班，我们运用值班表对员工工作进行安 排。在正常状况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安 排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量支配在平日，在星期六/日及假期，则支配较多员工上班。为了提高员工的整体素养，我们 又对在职员工进行业务技能培训，定期考核员工工作表现，以此作为员工晋升的依据。 通过了一段时间的强化训练，员工们的整体业务素养基本达到：敬业爱岗，并由于自己是公司专卖店的一员感到傲慢和骄傲；整个团队已经形成并保持着健康有活力、真诚热忱、开拓进取的精神状态；在工作中也能虚心友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；并养成了“以 客为先，以客为尊”的猛烈的服务意识；每位专卖店成员均能自觉地维 护专卖店的品牌形象，不做有损品牌形象的事。 当然，这只是人的意识的管理，思想的管理。要让这些思想和意识变成自觉，必需让这种思想意识贯穿于每天的工作行动之中，直至养成习惯。因此，我们对专卖店管理的其次步行动是对专卖店事的管理。 专卖店事的管理 专卖店事的管理是专卖店人员每天需要做的每一件事的管理。为了让 大家对每天从事的工作有一个清楚的生疏，而且能不折不扣地执行，我们把专卖店的工作分为三个阶段来进行管理。它包括专卖店营业前的管理、营业中的管理及营业后的管理，而营业中的管理是重中之重。由于营业中管理所持续的时间最长，对于专卖店来说也是最重要的时间段， 可以说公司里全部的销售额都是在这个时间段产生的。 1、专卖店营业前的管理。我们要求全部出勤人员必需留意自己的仪容仪表，并共同做好店内的清洁卫生。在开门迎客之前要做到三检： 检查货品是否完好，整理货品、货架；检查店内设施，如有损坏准时修理；检查当日所需各类票据是否备好，如小票、发票、收据等。并预备好所须零钱，所需金额及面值依据实际状况来定；假如有新产品上市， 还要了解当天新上市的产品特征、性能及其价格。最终一点很多店长都不太留意，由于他们的精力几乎都是放在日常的销售业务中，但是往往新产品总是放置在比较引人注目的角落，很简洁被顾客看到，如何店员对新产品了解不够，自己的专业形象往往在被顾客问准时大打折扣。另外一个是人们都习惯于推销自己生疏的产品，假如没有硬性要求，新品就永久是新品，无法店员所了解，无法被销售出去。 2、专