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销售基础知识 顾客是什么？ 顾客是我们实现销售的最终环节，是我们的上淸，把把握好顾客才能达成销售目的。 终端美容指导工作职责 以良好的仪态、精神、为顾客提供专业化的美容服务。 以专业的美容知识、为顾客提供美容咨询情报和美容方案。 以诚恳的心态、与顾客理性沟通、掌握顾客内在需求。 以服务的理念，注重自我修养，并提升个人的美容技术。 负责化妆品、护肤品、美容工具的补充、清洁、消毒等工作，为顾客提供整洁，舒适的服务环境。 认真填写顾客档案，经常整理分析，随时掌握重点顾客的美容护肤状况，便于求取更专业更具实效的服务对策。 学会并养成赞美顾客的好习惯，成为顾客信赖的美容专家。 掌握对顾客的而对而销售产品的技巧，提升营业业绩。 按工轮号，不得擅自挑选客人。 对美容助理的工作进行指导、考核。 店的四个基本知识领域 知道你自己：树立形象、才思敏捷、能言善辩、社交才能。 知道你的公司：公司的文化、历史、政策、各种程序、D标、木行业的知识、同行间的竞争意识。 知道你的顾客：顾客的购买动机、职业、地位、需求、顾客心目屮的价格。 知道你的产品：熟知产品v的功能、卖点，欣赏自己的产品，确信产晶对顾客的价格。 成功销售的五个步骤： 迎接顾客、了解需求、推荐产品、连带销售、结束并送别顾客 迎接顾客 就是与顾客的最初接触，是与顾客沟通的第一步，良好的开端需要一个精心设计的问题。 您需要什么？你要买化妆品吗？ 顾客的反应有四种 马上冋头或冋答“不要什麽然后走开。 成沉默不语，继续看商品。 回答“随便看看 极少数打算购买产品的顾客会告诉顾客想要什么？ 最质的结果是，因为用了比较被动的开始语，而被顾客拒绝，顾客走开。 分析许多顾客在浏览时，尚未确定购买什么产品或没拿定主意是否购买，若按以上两种开场白会令顾客很难回答，使 顾客态度消极，吓跑了许多可以成为销售对象的顾客。 推荐用语 顾客只是随意看看 美容顾问：欢迎观临契尔氏连锁您看的是最新一代高科技化妆品“请看产品介绍等” 顾客正在看某一产品 美容顾问；您好，“这是最新一代化妆品”然后一边讲解产品功效一边建议顾客试川 顾客的眼光在专柜上扫过 美容顾问：应及时捕捉顾客眼光随时介绍顾客H光留驻的产品。 柜台先后來了几位客人 美容顾问：“欢迎光临契尔氏连锁店专柜”边介绍边发放宣传资料，然后重点放在第一为顾客上要做到“接以答二顾 三”迎接顾客的要点：给予亲切和友善的第一印象，而不是给予索取信任，更不是鲁莽的承诺。 了解需要 只有了解顾客真正需要，才能对症下药，向顾客推荐产品，在交谈过程屮要留意顾客肌肤存在的问题，在取得沟通后 适当委婉的告知你发现的问题，切记太过夸张和太过直接，应提问有利于销售的、开放的，易于回答的问题，这样可 以帮助自己了解顾客的潜在需耍。 推荐产品 美容顾问应了解每一个产品的特点、优点和顾客的需要。 美容顾问应针对不同的顾客，重点突出不同的优点、以满足顾客不同的需要。 介绍产品的优点，让顾客感到需求会得到满足,需要演示产品,诱发顾客亲身感觉的欲望。 演示产品让顾客看到产品的形状、颜色、使用方法及川后效杲。演示后，顾客得到了感性认识，并收到了吸引，再出 示一些获奖证件或资料，增强顾客的信任感。 最后再次强调赞美产品的效果，应实事求是，不要夸张。 连帯销售 何为连带销售 就是针对顾客的实际需求，现在其心目屮稳固的树立起对某件产品的信心，然后以该产品为屮心逐一介绍与其相关的 其他产品，并尽可能做到每介绍一个，顾客就多增加一份对产品的信心。 原则：展示三件卖两件 注意爭项：不要让顾客感到你在让她多掏钱，而应让她感到你是真止为她着想，真止满足了她得愿望。 结束并送别顾客 推荐用语； 这是您的产品，以为您包装好，请拿好。 欢迎下次再来选配其他产品。 谢谢您，欢迎下次光临。 再见，请走好。 衣确认顾客的需求都已满足，而冃包装和收银后，应感谢顾客，因为是顾客给力你销售的机会，给你工作上的支持。 注意 千万不要亦顾客离去之前收拾货物。 不可对没有购买产品的顾客冷淡，因为他町能是你的潜在顾客。 不能在顾客付款之后置之不理。 不能打断顾客的提问，注意礼貌。 不要否定客户。 善于抓住顾客的每个需求，无论是顾客青接告知的还是没有提及的。 学会创造销售机会，关键在于仔细观察，认真分析。 了解需要的关键在与聆听分析概括。 中篇：店柜人员全程服务守则 一、 服务的基木信条 1、 服务就是不怕麻烦。 2、 客户永远有权利耍求。 3、 有服务才有销售。 4、 服务就是一种诚实的态度。 5、 服务就是超越客户所预期的。 6、 服务就是重视客户的反应并予以改进。 7、 服务就是设身处地的为客户着想，并满足客户不同的需求。 8、 服务就是以专业的知识解决客户的问题。 9、 服务就是完全负起售后纠纷的责任。 10、 服务是带给客户宾至如归的感觉，而