客户流失案例分析——以苏宁易购为例.pdfVIP

《客户关系管理》 课程论文 题 目: 客户流失案例分析——以苏宁易购为例 院系名称： 管理学院 专业班级： 电商班 学生姓名： 学 号： 2015 年 1 月 10 号 摘要 客户流失属于客户关系管理的范畴。 本文从苏宁易购营销策略存在的问题分 析客户流失的原因， 并且提出改善方案。 本文采用文献研究的研究方法。 在电子 商务平台上， 企业仅仅通过吸引新客户， 提高市场份额是远远不够的。 电商企业 必须做好客户流失的防御工作， 解决好客户的需求， 才能达到电商企业对客户的 有效管理。 关键词：客户流失、网购客户流失、客户满意 1. 绪论 1.1 研究背景和意义 1.1.1 研究背景 （1）中国电子商务的快速发展 二十世纪九十年代以来， 由于知识经济在全球范围内得到提倡和深化， 互联 网得到了迅猛的发展。尤其进入 21 世纪，互联网技术的发展更是突飞猛进。互 联网应用于企业的生产经营活动， 大大降低了成本， 提高了企业的效益。 随着互 联网和电子商务的迅猛发展，越来越多的企业加入网络销售的行列之中。 近年来， 中国电子商务的规模不断扩大。 企业开展电子商务网上平台， 已经 成为一种趋势， 也是决定企业在竞争激烈的市场环境中经营成败的关键因素之一。 （2 ）网民数量不断增加，网络购物成为人们必不可少的消费方式 随着互联网的普及， 网民数量逐年增加。 网民规模的壮大， 网络观念的普及 和消费观念的转变，势必带动着网购市场的快速发展。 伴随着互联网时代的到来， 企业的商务环境也发生着翻天覆地的变化， 电子 商务平台得以构建。 电子商务模式的简单、 快捷和方便性吸引了大量客户的目光。 许多客户纷纷转向了新兴的市场， 加入了网购的大军。 在电子商务平台上， 企业 仅仅通过吸引新客户， 提高市场份额是远远不够的。 电商企业必须做好客户流失 的防御工作，解决好客户的需求，才能达到电商企业对客户的有效管理。 （3 ）苏宁易购的优势和问题 苏宁易购 2009 年 8 月上线试运营， 于 2010 年 2 月 1 日正式上线，作为苏宁 电器第四代电子商务平台， 上线之后作为苏宁电器的独立品牌进行运作， 标志着 苏宁电器正式进军电子商务领域。 上线运营以来， 苏宁易购依托着自身产品的优 势，得到了快速的发展， 尤其是强大的物流配送网络和售后服务网络给消费者带 来了有价值的服务。 同时，苏宁易购与全球数万家厂商建立了高效的供应链关系， 拥有品质优良、 价格实惠的产品， 为网站资源、 商品质量和商品品类提供了有力 的保证。 但是，苏宁易购仍然还有许多不够成熟的地方， 存在着许多错误和缺陷， 比 如定位不明确、用户体验差等。这样的问题会在一定程度上导致客户满意度降低， 从而导致客户流失。 （4 ）客户资源的重要性 伴随着全球经济和科技的迅猛发展， 劳动生产率急剧提升， 市场上产品和服 务供给丰富且多样， 绝大部分的市场变成了买方市场。 由于企业间的竞争不断的 加剧，产品导向变成了客户导向，形成了新的竞争格局。客户流失现象突出，优 质的客户资源成为企业争夺的焦点，并成为企