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主讲：段鹰 E-mail:duanying71163 ▲?反响机能企业必须作到迅速对顾客的细微需求和要求作出反响，这种反响表达在两个方面：一是一旦顾客有不满产生，必须及时予以排除，不使留下任何有损企业形象的后遗症；二是能敏锐地感应到顾客的任何要求变化、市场开展动向，从而使企业能作出精确的推断。▲?接近机能实施顾客效劳最终能使企业方便、快捷地进入顾客群体，并受顾客的欢送，以此排除企业和顾客之间的隔膜，因为一般情况下，顾客对企业的戒备心理或多或少是存在的。通过增加企业和顾客的对话与交流的频率、时间、信息量等，拉近企业和顾客的距离，从而使联系变得更简单，进一步在两者之间建立信托关系。▲?胜任机能顾客效劳应依据企业制定的效劳方针，尽心尽力为顾客提供有效的效劳。 ▲?中意机能实际上顾客效劳的全部机能都能归结到这一机能上。 学习文档 主讲：段鹰 E-mail:duanying71163 三、顾客效劳的主要内容 1.?接待顾客和访问顾客 2.?咨询效劳 3.?质量“三包〞效劳 4.?安装和调试 5.?备品配件供给 6.?技术培训 7.?巡回检修 8.?特种效劳 学习文档 主讲：段鹰 E-mail:duanying71163 四、效劳系统设计方法 效劳系统的设计有多种方法。在一种极端的情况下，可以按生产线方法提供效劳。此时，为保证稳定的质量和高效的运转，例行工作在一种受控的环境下完成。另一种方法是鼓舞顾客积极参与，同意顾客在效劳过程中扮演积极的角色。这对公司和顾客都会有很多好处。一种折中的方法是将效劳分为高顾客参与和低顾客参与。这样，在低顾客采纳与的条件下，效劳过程的设计可以与顾客分开来考虑。这几种方法也可以结合起来使用。 学习文档 主讲：段鹰 E-mail:duanying71163 1.?生产线方法我们倾向于把效劳看作是一种个体行为：即一个人直接为另一个人效劳。在这种思想引导下，人的感知被过度限制了，因此不利于效劳系统设计的创新，但可获本钱领先的优势。 ▲?个人有限的自主权：标准化和质量〔可看作是技术条件的稳定性〕是生产线的优势所在。对于标准化的常规效劳，效劳行为的一致性受到顾客的关注。▲?劳动分工：生产线方法建议将总的工作分为一组简单的工作。这种工作分类使得员工可以开展特意化的劳动技能。其它，劳动分工的同时实行按劳取酬。▲?用技术替代人力：效劳业正逐渐运用设备替代人力，大量的业务可以通过系统的软技术来完成。▲?效劳标准化：限制效劳工程数目数量为预测和事先规划制造了时机。效劳变成了事先已经设定好的常规工作，这便于顾客有序流动。标准化也有助于稳定效劳质量，因为过程变得简单操作。特许效劳方法充分利用了标准化的好处，有利于建立全国性的组织，克服了效劳半径有限带来的需求受限的问题。 学习文档 主讲：段鹰 E-mail:duanying71163 例：麦当劳公司将生产线方法应用到效劳业 原料〔如汉堡包调料〕在别处经过测量和预包装处理，员工不必为原料的多少、质量和一致性而操心。特意有储存设施来处理半成品，在效劳过程中不需要对酒水饮料和食品提供额外的存放空间。麦当劳的整套系统的整体设计从开始到结束，即从汉堡包的预包装到能使顾客方便清理餐桌的明显的废料盒，每一个细节都进行了认真的筹划与方法。 ▲?麦当劳的油锅可一次油炸最正确数量的食物；▲?用一把宽口铲子定量涅取每一种大小不同的油炸食物；▲?储藏空间依据预先规定的已包装和已测量产品的组合来设计；▲?在每个设施的周围提供充分的垃圾箱，以保持清洁。 学习文档 主讲：段鹰 E-mail:duanying71163 2.?顾客作为合作生产者顾客并不是一个被动的旁观者，当需要的时候，顾客也可成为积极的参与者，这样就有可能通过将某些效劳活动转移给顾客而提高生产率。如果一家公司把目标集中在那些情愿进行自我效劳的人群，那么，让顾客参与到效劳过程中便可以以某种程度的定制来支持本钱领先竞争策略。▲?用顾客的劳动替代员工的劳动：技术的进步使这简单办到。现代的顾客已经成为了合作生产者，并从低本钱中得到好处。▲?理顺效劳需求：效劳能力随时间消逝，效劳需求随时间变化。如果需求变化能够理顺，就可降低需要的效劳生产能力，更有效地利用一些效劳设施，最终使效劳生产率得以提高。▲?预约，以减少顾客的等待时间。也可在效劳需求低谷期通过价格刺激吸引顾客消费。▲?顾客需要“培训〞。效劳提供者应该扮演“教育〞角色，这在效劳业还是一个全新的概念。随着效劳日益特意化，顾客也要承担诊断角色。总之，效劳效率的提高需要依靠有知识和自信的客户。 学习文档 主讲：段鹰 E-mail:duanyin