餐厅的服务员工作总结.docxVIP

我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服 务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。 一、 语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言 是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够 感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速， 任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓 和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时 机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表 达。，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下 儿方面的服务能力。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分 身体语言。 根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在 运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头 表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、 交际能力 餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、 上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多 样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优 待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不 可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础 三、 观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需 求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行 性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下 准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带 着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没 法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本 领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在 服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的, 后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力 的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、 服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服 务员此时就要以自己平时从经验中？ 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些 托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出 到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人 所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时 或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客 人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适 当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的 道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜 子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 作为酒店餐厅服务员，新的一年也有新的计划与打算，同时也需要对即将过 去的一年进行一个整体的总结与分析o 20XX年时间过得真快，新的20XX年正在 向我们迈进，我希望我们酒店餐厅服务员在这新的一年里脱下旧妆，换上新妆， 有个更新更好的转变，正所谓，我相信我将一定能做得更好!我也希望在这里我 能将我的快乐带给顾客感染同事。 我也在此感谢大家，在我们一起共事以来的这段时间里所给我的支持和帮 助，回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞撞的，但却很充实，我觉得有 成就感。记得我刚迈进盛丰上班的第一天，我什么都不会，就过最基本的向顾客 至欢迎词我都觉得开不了口，我单独上工作站后乂犯了很多的错误，当时我真的 想打退堂鼓，想一走了之，但是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误， 并且亲自教我正确操作方法;我记得一年前我将要从学校跨入社会时，有一个人 曾经对我说过一句话“你是一个男孩，我相信你无论遇到什么困难都能勇敢的去 面对。”她的这句话我永远都不会忘记，因为是她的这句话让我重新找到了自信, 我也不会忘记大家对我的支持和帮助，因为大家的支持和帮助让我再次感受到了 大家庭的温暖与温馨，我在此向大家道一声谢谢，同时在工作中与大家有过一些 磨擦，我向大家道一