客房个性化服务的提供.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客房个性化服务的提供 1.个性化服务的概念  饭店的规范化服务，是指饭店为满意全部客人的共性需求而供应的标准化服务;而饭店的个性化服务，则是指饭店为满意不同客人的个性需求而供应的针对性服务。饭店的个性化服务起源于海外发达国家，称之为PersonalizedService或IndividualizedService。之所以提出个性化服务概念，主要是因为西方饭店业在近百年发展过程中，发觉饭店供应的标准化服务不能使客人完全满足。因为客人的需求变化莫测，标准化的服务只能满意客人表面的基本需求，而不能满意客人隐含的个别需求。在这种背景下，饭店经营者开头熟悉到，饭店的服务必需站在客人的角度随机应变，否则标准化服务会演变成机械化服务，个性化服务由此产生。即饭店要达到高质量的服务水平，必需能供应满意不同客人个性需求的针对性服务。  2.个性化服务的内容  饭店个性化服务的内容很广泛，主要体现在以下几个方面：  (1)敏捷服务。这是最平凡的个性化服务。即不管饭店是否有相应的服务规范，只要客人提出的要求是合理的，饭店就应尽最大可能去满意他们。  (2)癖好服务。这是最详细的个性化服务。客人的需求千差万别，有些客人的需求更是独特少遇，需要服务人员认真观看，“投其所好”。  (3)意外服务。这是最有针对性的个