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旅游服务人员的心理素质和职业意识; （五）教学内容 第一节 旅游职业对服务人员心理素质要求 一、旅游职业对服务人员气质要求 气质实际上是指某个人经典表现于心理活动过程速度和稳定性、心理活动过程强度以及心理活动指向性特点等动力方面特点。; 在旅游服务工作中, 旅游这个特定职业对服务人员气质有着特殊要求, 关键有三点: 1.感受性、灵敏性不宜过高或者过低 感受性是指外界刺激达成多大强度时, 才能引发人反应。灵敏性是指人心理反应速度和动作灵敏程度。;感受性、灵敏性; 2.忍耐性和情绪兴奋性不能低 长久单一性工作环境肯定会使人产生厌倦, 为了提供优质和良好服务, 要求服务员必需含有克服巨大心理压力本事和较高忍耐性及情绪兴奋性。 3.可塑性要强 可塑性是指服务人员对服务环境中出现多种情况及其改变适应程度。旅游工作没有固定模式, 总是因人因事而异。面对不一样国家。不一样民族, 不一样文化习俗用户, 只提供一样服务, 大家是极难接收, 无法满足用户需要、。;二、旅游职业对服务人员性格要求; 为了塑造良好性格路径: 第一, 努力提升文化水平, 加强职业道德修养, 保持乐观心境。 第二, 努力学习他人优点, 诚心接收他人帮助。 第三, 主动参与社会实践, 在工作中检验自我修养结果。; 三、旅游职业对服务人员情感要求 情感是人心理生活一个关键方面, 是人对客观事物与人需要之间关系反应。主动情感产生增力作用, 消极情感产生减力作用。 依据旅游职业要求, 服务人员情感应含有以下四方面内容: ; 1、要有良好情感倾向性 情感倾向性是指一个人情感指向什么或为何而引发。比如: 一样是热情, 假如指向旅游服务或服务对象, 那就是高尚情感; 假如指向损害国家、企业或她人利益为自己谋私利, 那就是卑微可耻情感。 2、要有深厚情感 深厚情感是指旅游服务人员对旅客和服务工作浓厚情感。工作中热情不是偶发, 对旅客热情也不是一时冲动, 她们热情服务能够在服务工作各个方面表现出来。;旅游职业对服务人员情感要求; 四、旅游职业对服务人员意志要求 意志是大家为了实现预定目标而自觉努力一个心理过程。旅游工作极其复杂, 需要服务人员不停克服由主客观原因造成心理障碍, 不停发挥主观能动性。只有不停增强意志能力才能做好服务工作。 对旅游服务人员来说, 必需含有意志品质有四种: ;旅游职业对服务人员意志要求 自觉性 坚强意志品质含有自觉支配行动, 努力实现既定目标特点。自觉支配自己行动, 会一直不渝地为提升业务水平而努力。 果断性 指一个人善于依据情况改变, 采取对应方法意志特点。旅游工作千变万化, 服务人员必需含有驾驭整个事态能力, 能够全方面考虑, 权衡利弊, 恰到好处地利用一切条件, 不失时机地正确处理问题。 ;旅游职业对服务人员意志要求;五、旅游职业对服务人员能力要求 人能力都是借助于某个或者某多个基础条件而形成。这些条件, 第一是智力, 是能力形成与发展先天条件。人聪慧愚笨, 接收能力强弱, 都是由智力决定。 第二是知识技能, 是经过学习和训练后天取得, 是能力形成与发展后天基础。 第三是实践机会, 实践机会越多, 能力提升越快。 第四是个人勤奋程度, 是造成能力差异关键原因之一。; 服务人员能力是直接影响服务效率、服务效果关键心理特征, 也是影响服务水平关键原因。从旅游服务角度来看, 服务人员应该含有以下部分能力: 1、敏锐观察力 在旅游活动中大家常常将真实自我隐蔽起来, 假如服务人员没有敏锐观察力, 旅客偶然表现出真实自我就会悄然消失。 ;;;稳定而灵活注意力;稳定而灵活注意力;;; 6、较强交际能力 交际是主客之间处理问题关键, 是实现服务工作关键路径。 交际能力是搞好服务工作必备能力。 旅游服务人员交际能力应注意多个问题: （1）应重视给旅客第一印象。旅游工作, 主客之间接触是短暂, 在短时间交往中, 极难经过“日久见人心”来达成情感相融目。所以首次接触服务态度、办事效率、仪表等第一印象会对后续交往产生关键影响, 尤其是仪表美, 是交际中更关键吸引力原因。;旅游服务人员交际能力应注意多个问题: ; 旅游服务人员交际能力应该注意哪些问题