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旅游行业服务心理;第八章 旅游行业服务心理;【学习目标】;第一节 服务市场中消费者行为;第一节 服务市场中消费者行为; 请问: 服务是产品吗？ 服务是指无形而且不发生实物全部权转移交易活动。; 服务提供给大家利益: 功效价值 心理价值;心理服务; 服务组合组成 A.支持性设施和设备 B.辅助性物品 C.显性服务 D.隐性服务 ; （1）服务无形性 （2）不可分割性 （3）服务易消失性 （4）用户参与服务过程 （5）服务易变性 （6）场所选择取决于用户 （7）衡量产出困难;三、 服务市场消费者行为特征;三、 服务市场消费者行为特征;安全风险 游客所购置产品或服务是否会危害本身健康和安全风险。 社会风险 社会风险是指游客购置了某种旅游产品或享受某种服务是否会降低游客本身形象。 资金风险 游客花费了较多金钱是否会购置到很好旅游产品和享受到优质服务。;消除风险方法 降低对旅游产品或服务期望 寻求高价格 购置名牌旅游产品 常常购置相同旅游产品 广泛搜集信息; 消费者对服务质量满意能够定义为: 将对接收服务感知与对服务期望比较。;讨论: ;影响服务质量原因(1）;影响服务质量原因(2);三、 服务市场消费者行为特征;三、 服务市场消费者行为特征; 小张是位在校女大学生, 最近勤工俭学在一茶楼当服务员。为了用户满意, 她天天跑上跑下, 忙里忙外, 手脚不停, 但挨来却是老板批评。小张真诚地向王姓老服务员请教: “王姐, 我真想做一个合格服务员, 可为何总是做不好啊？”;优质服务=规范服务+超常服务 优质服务是在规范服务基础上有超乎常规表现。 规范化服务能够使客人无法感到不满意, 而超常服务则是在完成规范服务基础上, 使自己服务效率更高, 或者增加部分规范服务中所没有包含到、依据特定情况所额外提供服务内容。;1） 客我交往含义 所谓客我交往, 是指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表示意愿、处理在旅游活动中共同关心一些问题, 而相互施加影响多种过程。;第二节 前厅服务心理;了解前厅服务关键性;第二节 前厅服务心理;案例: 金钥匙小徐;;案例: 10100元”与“11000元”; 小沈请求大堂副经理小高帮助处理此事。小高问清了情况, 原来订机票是住在本酒店1705房姚先生, 她为自己企业预订9张从福州飞往成都机票。按打折后票额计算, 收其预付款10100元足够了。小沈也只要求对方预付10100元。小沈还认可是自己疏忽, 将10100元错写成了11000元。 　　小高拨通了1705房电话, 把刚才小沈开票据失误事说了一遍, 并请姚先生回想是否只付10100元, 假如是那样话, 想到房间将原来票据当场作废, 另开一张新单据以作交换。但姚先生只答应回想一下再说。 　　一天过去了, 姚先生没有回话。这一天里小沈心情沉重, 精神恍惚。; 小高将此事向总经理作了汇报。汇报中提出一个意见是: 临时扣下机票, “逼”姚先生“醒悟”。总经理立即指出, 不仅不能扣票, 而且要作好赔款准备。并提议, 考虑到小沈经济困难, 由总经理本人带头为小沈捐款, 期望由中高层干部凑足900元帮助小沈度过难关。 　　再过一天, 当小沈亲自将机票送到姚先生手上时, 姚先生告诉小沈: “我把这几天开支情况查了一下, 那天我付给你只有10100元。小姐, 让你虚惊一场了。”小沈心里一块石头落了地, 脸上顿时绽开了花。 　　不过酒店在事后还是对小沈作了一定处理, 与以通报批评, 以引发大家重视。 　　;第三节 客房服务心理; 1）满足客人需要 （1）整齐 （2）宁静 （3）亲切 （4）舒适;豪华单人房（开元名都大酒店）;香港半岛酒店;香港半岛酒店之豪华套房;香港半岛酒店之豪华套间;香港半岛酒店之半岛套间;香港半岛酒店之豪华海景套间; 一客一洗“保姆洗衣” 使客人既觉卫生又得到充足尊重;;（1）主动热情 （2）微笑服务 （3）文明礼貌 （4）耐心细致;餐厅服务是餐饮实物、烹饪技艺和服务技巧完美结合饭店产品, 不仅能满足来宾生理性直接需求, 还能满足来宾很多心理需求 客人1/3费用花在餐厅 ;44;一、客人对餐厅服务心理需求;一、客人对餐厅服务心理需求;一、客人对餐厅服务心理需求; （3）公平 （4）尊重 案例: “惹祸鸡蛋汤”;案例: “惹祸鸡蛋汤”;“洛阳水席”; （1）注意餐厅形象 （2）良好食品形象 （3）针对不一样消费群