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School of Economics Management,Tongji University 重要的危机往往不是天灾人祸 据调查，企业内潜在危机的排序为： 工作中的暴力事件（55%）； 诈骗35% 产品损坏与索赔34% CEO的接任更替28% 被接管20% School of Economics Management,Tongji University 最有可能发生的危机 企业诉讼 环境污染 产品缺陷或质量问题 恶意收购 高级管理人员死亡 挖走高级管理人员 裁员 丢失主要客户 政府调查或罚款 计算机系统崩溃 行业纠纷 欺诈行为 负面影响的媒体报道 破坏性的传闻 技术上的失误 工作事故 有不满情绪的现任或前任员工引发的暴力威胁行为 School of Economics Management,Tongji University 危机可能会造成的影响 声誉受到明显损害 损害企业的信用以及对企业的信任与信心 员工忠诚度下降 销售下降 使危机造成的损失最小化的必要成本 高层人事变动 School of Economics Management,Tongji University 危机管理的范畴 危机管理包括对危机事前、事中和事后所有方面的管理。 传统的危机管理着重强调对危机反应的管理，而不重视危机的前因后果。 School of Economics Management,Tongji University 传统的危机管理 刺激 危机事件 反应 初始管理和影响管理 反馈 学习—包括确认、计划、准备 School of Economics Management,Tongji University 基于风险管理的危机管理 风险管理 风险诊断、风险反应 和风险恢复计划 危机情景 反应和恢复管理 反馈 学习—包括确认、计划、准备 把风险管理看作危机管理的起点。强调风险管理（排除风险、缩减风险、风险初始管理、风险影响管理）意味着危机的排除及缩减和事故管理并重。 School of Economics Management,Tongji University 危机分类 突发性的，急诊； 渐变性的，保健； 由量变到质变。 School of Economics Management,Tongji University 危机处理原则 化解危机，而不一定是要证明自己是正确的。 1997年起，三株和湖南常德消费者打了一场长达两年的官司，三株胜了但销售额从近80亿直线下降； 每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。 尼克松对“水门事件”的极力掩盖所引发的危机，要大于其一开始的违法行为所造成的危机。 School of Economics Management,Tongji University 危机管理过程(六个阶段) 危机事项的避免 危机管理的准备 危机发生的确认 危机情境的控制 危机问题的解决 危机管理的总结 School of Economics Management,Tongji University 危机事项的避免 预防 沪东重机公司将危机管理贯彻到日常工作中去：在周末进行大规模的培训，而不是选择在正常的生产时间。 School of Economics Management,Tongji University 危机管理的准备 演练 预警系统：*（预警失灵的原因） 建立危机处理中心 制订应急计划**（阻力） School of Economics Management,Tongji University *预警失灵的原因 对错误情况已习以为常； 因对错误信息作出反应而受到处罚； 识别出非正常状况时的信号，但仍等待更多的消息来证实； 认为他们要先察看，觉察危情，才行动； 看别人在做什么。 转回 School of Economics Management,Tongji University **执行风险管理计划的阻力 对我有什么好处的惯性思维； 缺乏高级管理层的支持； “危机不会发生在这儿”或“危机不会在我任期内发生”的态度； School of Economics Management,Tongji University 危机发生的确认 即使是毫无经验的化学系学生警告你说：“当你闻到无味的气体时，那很可能就是CO”，你也应当注意其中正确的方面。 公司有时会将问题归错类，将注意力集中在技术方面，而忽视了“公众的感觉往往是引