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客房服务员期末考试(含答案) 客房服务员期末考试(含答案) PAGE / NUMPAGES 客房服务员期末考试(含答案) 东莞市宏达职业技术学校 2013-2014 年度第二学期 《客房服务员》期末考试一试题 题号 一 二 三 四 总分 线 得分 一、填空题 得分 （ 25 分，每空 1 分） 阅卷人 ： 号 订 学 1、客房服务的利害，取决于服务人员的 素质 和 经验 。 2 、客房服务中心的成立，必定具备必然的 设施设施 和 人力条件 。 3 、旅游疗养型客人对住所的要求特别，一要 客房小 ，二要 光辉足 ，三要 方向偏僻 。 装 4、客人都有一种 等值 花销的心理，即花了钱就应获取相等的硬件服务和软件服务。 5、投诉客人平时有三种心态，即 求发泄 、 求敬爱 和 求补偿 。 ： 6、在客房对客服务工作中，服务人员常用的语言就是 口头语言 和 人体语言 。 7 、客房部编拟定员的基本方法有两种，即按 劳动效率 定员和按 岗位 定员。 名 8 、服务人员在办理客人投诉时，讲话时要注意 语言 、 语调 、 语气 姓 封 及 音量 的大小 。 1. 、顾客的评定是对 服务质量 的基本测量。 9 10 、酒店中必备的三种茶是 红茶 、 花茶 和 绿茶 。 11 、服务必定以 满足客人的需要 为核心。 12 、客人以书面形式对酒店服务和管理投诉时，信函一般由 部门经理 亲自办理。