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PAGE 1 PAGE 1 数据挖掘在CRM中的运用  CRM(客户关系管理)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理系统。其关键点在于如何运用数据挖掘技术建立分析型CRM。本文主要论述了CRM和数据挖掘的概念以及数据挖掘在CRM上运用的一般过程。  1、引言  经济的发展，导致商品极大丰富，市场竞争日益激烈，社会商品渐渐趋于同质化，品质不再是顾客消费选择的主要标准，更多的顾客看重的是商家能够为其供应何种服务，以及服务的质量和准时程度。于是企业之间的竞争方式渐渐由过去的以产品为中心转变为以客户为中心，许多企业熟悉到如何正确处理好与客户的关系是在竞争中成功的关键，客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)便应运而生了。客户关系管理的任务就是对客户进行系统化的研究分析，找出与客户交互过程中的规律，以便提高客户的服务水平，形成一对一营销，从而提高客户忠诚度，并因此给企业带来更多的利润。  2、客户关系管理的系统结构  从宏观上CRM可以分为相互独立又紧密联系的三个部分：渠道层次的CRM、操作层次的CRM以及分析层次的CRM。渠道层次的CRM是指企业拥有多种与客户的沟通方式，运用CTI(ComputerTelecommunicationIntegration)技术实现符种联络方式如计算机、网络与