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PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理在煤炭销售中的应用  近年来，随着煤炭行业市场化水平的进一步提高，煤炭销售管理渐渐由粗放式向精细化转变，客户关系管理也渐渐被引入煤炭销售工作。本文通过对煤炭销售工作的性质与特点进行分析，就煤炭企业开展客户关系管理提出了若干思路。  0引言  2012年以来，伴随着全球金融危机影响的不断深入，以及煤炭市场供过于求的矛盾渐渐显现，煤炭市场的黄金十年基本告一段落，从卖方市场转变为买方市场。原有的交易模式被转变，客户流失严重，给一直处在卖方市场的煤炭企业敲响了警钟。对此，通过加强客户关系管理稳定供需关系，巩固市场份额，提高市场占有率，从而形成一种长期稳定的战略合作伙伴关系，对煤炭销售企业抵挡市场冲击，牢牢占据市场有着非常重要的意义。  1客户关系管理的定义  客户关系管理，简称CRM（CustomerRelationshipManagement），最先由GartnerGroup咨询公司提出，即通  过持续不断地对企业经营理念、组织机构、业务过程进行重组，来实现以客户为中心的自动化管理。  对于煤炭企业来讲，客户是维持企业发展的重要因素，两者互惠互生。先进的客户关系管理要求煤炭企业在营销过程中坚持以客户为中心的思想，同时要加强与客户之间的长期关系维持，提高客户忠诚度；同时也要求煤炭企