养老机构代办服务规范.pdf

代办服务规范 前言 II 1 范围1 2 规范性引用文件1 3 职责1 4 服务内容与要求1 5 质量控制4 6 考核4 7 报告与记录4 附录A （规范性附录） 代办服务规范相关表单5 I 代办服务规范 1 范围 本标准规定了代办服务的职责、服务内容与要求、质量控制及考核。 本标准适用于 （下面简称 “机构”）护理部、社工部为住户提供代办服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 Q/SJGHY TG303-01-2017 服务质量控制规范 Q/SJGHY TG303-03-2019 服务评价与改进管理规范 3 职责 社工部负责代办服务的质量控制及住户的服务反馈；社工部、养护部直接服务人员需秉持热情、及 时、周到的服务态度，为住户完成代办服务。 4 服务内容与要求 4.1 代开药 4.1.1 院外 4.1.1.1 住户提出代开药的需求，养护主管向住户介绍此项服务为收费项目。 4.1.1.2 养护主管安排护理员到住户医保/指定医院开药。 4.1.1.3 护理员应记录药品名称，携带住户医保卡、现金，提前查询路线。同时注意把乘坐公交车、地 铁或出租车小票留存。 4.1.1.4 养护主管记录护理员外出开药时间。 4.1.1.5 护理员到医保/指定医院，携挂指定科室/指定专家号，到指定科室开药，缴费，取药，留存发 票、底方等相关单据。 4.1.1.6 开药返回后，应进行如下处理： a) 住户提出代开药处理：将药品、医保卡、发票、底方等相关单据、找回的现金、乘坐交通 工具的发票交给住户，双方核对； b) 护士提出代开药处理：电话通知护士到楼层取药，将药品和底方交给护士，双方在委托用药 接收登记单 （见附录A.1）上核对签字。将医保卡、发票等相关单据、找回的现金、乘 坐交通工具的发票交给住户，双方核对。 4.1.1.7 养护主管记录护理员返回时间，依据护理员外出时间，在运营系统上做特约服务，确认住户代 开药的服务费用。在系统中打印一次性消费单，与住户共同签字确认。 4.1.1.8 养护主管填写陪同代办统计表 （见附录A.2），并让护理员签字确认。 4.1.2 院内：双井第二社区卫生服务中心 4.1.2.1 周一至周五负责所有带等级老人开药、协助就医工作。 4.1.2.2 开药流程. 4.1.2.3 医生开具 《就医需求单》交给护理员 4.1.2.4 护理员到楼层拿住户医保卡和药费与值班护理员、住户交接。 4.1.2.5 到双井第二社区卫生服务中心进行挂号开药。 4.1.2.6 开回药品与值班护士进行交接，并签字。 4.1.2.7 与值班护理员、住户交接医保卡、药费、发票。 4.1.2.8 协助就医 1 Q/SJGHY TG301.15-01-2017 4.1.2.9 接到楼层通知，到达住户房间 4.1.2.10 协助住户前往双井第二社区卫生服务中心进行就医，提醒住户携带医保卡及现金。 4.1.2.11 帮助住户挂号，送往就诊科室，就医后送回房间。 4.1.2.12 按照康复医生约定时间，轮椅推送住户到双井第二社区卫生服务中心三层康复理疗室，与住 户约定时间，康复完成后送回房间。 4.2 代线下购物 4.2.1 住户提出代购物的需求。养护主管向住户介绍此项服务为收费项目。 4.2.2 养护主管安排护理员为住户外出购物。 4.2.3 护理员记录住户需要购买的物品、购物地点。 4.2.4 养护主管记录护理员外出时间。 4.2.5 护理员携带购物袋、现金到住户指定地